Connected Store

Voici la seconde et dernière partie de notre billet consacré aux facteurs clés de succés d’un projet de magasins connectés.

Pour rappel les 3 premiers FCS étaient :

1. Mettre en place une organisation interne qui soit véritablement cross-canal ou omni-canal.

2. Bien définir les objectifs de son projet de magasins connectés

3. Intégrer intelligemment l’expérience connectée dans le parcours d’achat en point de vente

4. Impliquer la force de vente présente en magasin

Si il y a bien un point essentiel qui peut déterminer du succès ou de l’échec d’un projet de magasins connectés, c’est certainement celui-ci. En effet, dans la très grande majorité des cas, si le dispositif connecté n’est pas jugé efficace et pertinent par les forces de ventes en magasin, alors il y a peu de chance que ce soit le cas par les clients.

De plus, s’agissant d’outils venant modifier considérablement la façon dont une vente se réalise, voire se finalise, les vendeurs ont tout intérêt à être impliqués et même formés de façon à en tirer la plus grande efficacité. Enfin, et c’est le certainement l’aspect le plus critique, lorsqu’il s’agit d’installer des écrans de cross-commerce permettant d’aller jusqu’à l’encaissement, l’enseigne devra absolument penser à revoir les modalités de rémunération des vendeurs, et ce, notamment si celle-ci se base sur des objectifs de vente par magasin (ce qui ramène au point n°1 vu lors du précédent billet).

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Les magasins connectés : beaucoup en parle, certains s’y mettent, mais encore (trop) peu d’enseignes peuvent aujourd’hui se targuer d’avoir réussi à connecter leurs magasins de façon efficace.

Quels sont les principaux facteurs clés de succès d’un projet de magasins connectés ?

1. Mettre en place une organisation interne qui soit véritablement cross-canal ou omni-canal.

Avant toute chose, il est nécessaire que le commerçant qui veut connecter ses magasins comprenne et fasse comprendre à l’ensemble de ses salariés que le client se fiche totalement de savoir à quel service ou à quel canal (web, mobile, magasin,…) il a affaire quand il s’adresse à l’enseigne lors de son parcours d’achat. Il est donc impératif en premier lieu de s’assurer que son organisation interne est bien “cross-canal ready“, ou à défaut, d’engager les actions nécessaires pour effectuer cette transformation structurelle.

Par exemple, nombre de projets de magasins connectés se transforment en échec parce que les vendeurs ne se servent pas des tablettes ou des bornes connectées, et n’y dirigent pas non plus les clients du magasins, et ce, pour la simple raison que le chiffre d’affaires réalisé via les écrans va au bénéfice du site e-commerce et non à celui du magasin (sur lequel leur rémunération est indexée). Une organisation cross-canal ou omni-canal doit faire attention à ce type de comportement et ne dois pas minimiser l’importance de la prise en compte des intérêts de chacun, y compris de celle de ses salariés.

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