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Jan 31 2012

4 conseils pour évoluer vers le “magasin 3.0″ selon Deloitte

Etude magasin 3.0 DeloitteDeloitte vient de publier un rapport intitulé : The Next Evolution : Store 3.0 , An executive perspective on retailer readiness for tomorow’s store.

Ce document – que nous vous invitons chaleureusement à lire- est basée sur les résultats d’une enquête réalisée en septembre 2011 auprès de 39 cadres de la distribution. Une enquête destinée à comprendre comment ces derniers sont en train d’adapter leurs points de vente physiques à un format “nouvelle génération”,  c’est à dire au magasin 3.0.

Deloitte estime que les retailers se retrouvent désormais à la croisée des chemins et doivent absolument repenser à la façon dont ils vont devoir transformer leurs points de ventes, leurs stratégies et leur modèle opérationnel. Une nécessité pour se préparer à la nouvelle évolution inéluctable du magasin, plus adaptée au nouveau mode de consommation et comportement du consommateur (lequel est connecté et à la recherche d’expériences) que le cabinet d’études appelle le store 3.0, et que nous nous appellons le magasin connecté (ou “connected store”, in english ;-) ).

Bref, selon les résultats de l’enquête il apparait sans grande surprise que peu de retailers conduisent véritablement cette transformation vers le magasin 3.0. En revanche beaucoup sont encore en questionnement pour savoir comment intégrer cette nouvelle stratégie de magasins connectés.

Aussi, Deloitte croit que ce sont les enseignes qui combinent le meilleur des deux mondes – l’expérience sensorielle d’un magasin physique et l’accès facile à l’information en ligne – qui peuvent prendre le dessus dans cet environnement extrêmement concurrentiel.

We believe that retailers who combine the best of both retail worlds — the sensory experience of a brick-and-mortar store with convenient access to extensive online information — can gain the upper hand in an intensely competitive environment.
Et de manière à aider les retailers à évoluer vers le magasin 3.0, le cabinet explique qu’ils doivent garder en tête les 4 points suivants :
  • Rafraichissez votre stratégie (Refresh your strategy)

Retailers who can quickly address and react to shifts and trends in the marketplace will likely lead the industry. They should endeavor to be unconstrained and innovative in their thinking about the role of the retail store, and create a strategy and supporting operations that can quickly and dynamically grow to support the retail store. (…)

  • Améliorez l’expérience client en magasin (Improve the in-store customer experience)

Our survey results indicate that there is nothing more important for retailers than improving the customer experience now and into the future. It is not a one-off proposition, but one that needs to be continuously evaluated and adjusted to meet and exceed customer expectations. (..)

  • Redonnez vie à vos stratégies de gestion des talents (Revive your talent management strategies)

In our survey, retailers self-reported that they provide an outstanding or very good in-store customer experience — one that surpasses or significantly exceeds their competitors. While they believe service quality is a key differentiator, their statement does not match their actions. They are not making the necessary investments to raise their current service standards. In fact, nearly 25% of survey respondents said they did not know how their workforce service model would change in five years. (…)

  • Connectez virtuellement vos consommateurs depuis le magasin physique (Connect your customers virtually from the physical store)

As the lines between the virtual and the physical stores converge, retailers should consider opportunities that connect customers and extend the in-store brand experience through all channels. Blending a personalized in-store experience with a virtual connection to the brand can help retailers establish a lasting relationship with customers after they leave the store. (…)

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