Depuis un certain temps, le secteur du retail est en pleine mutation, en pleine transformation. Les consommateurs sont désireux de nouvelles expériences. Mais pour cela, les retailers doivent mettre en place de nouveaux dispositifs. Des dispositifs qui bouleversent le parcours d’achat et l’affection des consommateurs envers les marques.
Une qualité de service
La qualité de service devient de plus en plus primordial pour les consommateurs français. En effet, 65% d’entre eux sont prêts à dépenser plus pour obtenir un service client de qualité. Une expectation qui se doit d’être à la hauteur de leur parcours client.
Le e-commerce
En 2018, ils étaient 58% à réaliser un achat sur internet une fois par mois. Aujourd’hui, ils sont 61%. Et ce pourcentage augmente davantage selon les tranches d’âges, ainsi, 70% des 18-44 ans et 47% des 60-75 ans se rendent sur la toile pour réaliser un achat en ligne tous les mois.
L’influence des influenceurs
La montée en puissance des réseaux sociaux et l’arrivée en masse des influenceurs ont également changé les comportements des consommateurs. 4 consommateurs sur 5 indiquent qu’il a déjà acheté un produit suite au commentaire réalisé par un influenceur. Un bon pari pour le retail et doper leurs ventes.
Le mobile, arme du retail
Pour les français, l’utilisation du mobile est quotidienne. En effet, ils sont 69% à comparer les produits sur leur téléphone et 74% à l’utiliser pour obtenir des informations sur un produit pendant leur shopping. Enfin, ils sont 67% à consulter les avis des autres consommateurs avant de procéder à l’achat.
La technologie au service du consommateur
La technologie est entrée dans la vie des français, il était donc logique qu’ils la retrouvent une fois en magasin. Top 4 des technologies les plus désirées pendant le shopping des français.
1 – L’état en temps réel des stocks !
2 – La connexion gratuite à la wifi pour 21% des français
3 – L’application de paiement en libre service pour 21% des français
4 – La réalité virtuelle pour 18% d’entre eux
L’omnicanalité
Les consommateurs d’aujourd’hui veulent tout, tout de suite, tout le temps et être également livrés sous 2 heures.
71% des français veulent même une harmonisation entre online et offline. Le Click&Collect, l’harmonisation entre l’offre online et ofline et le retour des achats effectués en ligne en points de vente, pour 69% des clients, si ces services ne sont pas disponibles en magasin, ils sont prêts à ne pas retourner dans le magasin pour un prochain achat.
L’abonnement, nouvelle forme de liberté
Pour 53% des français, les abonnements sont le nouveau synonyme de liberté. Un sentiment dû à la flexibilité des offres mais aussi à la résiliation rapide et simple de ces derniers.
Pour créer le parcours client idéal du consommateur français actuel, les enseignes doivent prendre conscience des attentes de ces derniers et mettre en place des dispositifs y répondant.
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