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Feb 22 2013

Choix des canaux : 78, 24, 77 et 67 – Les chiffres de Connected Store

Pour les chiffres de cette semaine, nous nous intéressons aux résultats du “Connected with Customers Report” de LivePerson qui étudie les changements du comportement des consommateurs et le fossé que cela crée entre leurs attentes et la réalité.

Plus précisément, on y apprend que :

  • 78% des shoppers online recherchent sur le web avant d’acheter en magasin physique. 24% des répondants recherchent sur leur mobile alors quand ils sont en magasin.
  • La satisfaction liée au service client est toujours supérieure en magasin que sur le web. 77% contre 67%.

(source)

Les canaux utilisés par les consommateurs, que ce soit pour rechercher ou consulter, ne doivent plus être séparés. Les consommateurs désirent utiliser tout ce qui est à leur disposition, en ce sens, les retailers doivent mettre un soin tout particulier à permettre un parcours d’achat cross-canal. Il convient donc de faire attention aux zones de frustration possibles.

Tony Heyworth, Directeur Marketing International de LivePerson explique à juste titre que (source) : “Même si les changements du comportement du consommateur et ce que cela entraîne quant à la porosité de canaux crée son lot de challenges pour les marques , il y a aussi une énorme opportunité à identifier et assurer un avantage compétitif. Si vous regardez la popularité grandissante des QR Codes, de la commande online / récupération en magasin et l’émergence des bornes en magasin, il est clair que cette porosité peut être exploitée pour fournir aux consommateurs un choix et une praticité qu’ils demandent de plus en plus“.

Des propos pleins de bon sens qui soulignent, si besoin est, que la complémentarité et la synergie des canaux deviennent de plus en plus nécessaires pour offrir aux clients une expérience d’achat en adéquation avec leurs attentes.

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