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May 12 2011

Comment adapter son organisation à l’ère du commerce connecté

Le 12 avril dernier le Café du e-commerce lançait la première édition du Café du e-commerce Northern Europe. Celle-ci était consacrée à la question fondamentale de l’organisation des entreprises qui ” font face aujourd’hui à une évolution inéluctable du commerce, qui devient connecté, partout et à tout moment.

Il s’agissait d’une conférence extrêmement intéressante à laquelle nous avons eu le plaisir d’assister. Or, si vous aussi, vous vous intéressez de près à la thématique du commerce connecté (au cross-canal ou à l’inter-canalité en d’autres termes), mais que vous n’avez pas pu venir y assister, sachez que vous pouvez vous rattraper en :

  • visionnant un (très) court résumé qui a été publié il y a plusieurs jours maintenant à cette adresse (et que vous pouvez également découvrir à la fin de ce billet),
  • lisant le récent compte rendu très détaillé que vient de rédiger Pascal Podvin et que vous pourrez trouver ici.

Nous ne résistons d’ailleurs pas à vous faire part de quelques extraits que nous avons trouvé particulièrement intéressants :

Que nous le voulions ou non, le commerce est désormais connecté : que ce soit sur le web, sur son téléphone portable ou une borne multi-touch, le client est connecté et chevauche de multiples canaux avec une fréquence élevée

Il est difficile de savoir sur quel canal il (le client) finalisera son choix, mais il faut prévoir tous les cas pour que l’expérience d’achat soit la plus cohérente et la plus facile pour le client. Car le client ne raisonne pas « canal » : il veut être en contact avec les marques qu’il aime, à tout moment, là où il en a envie.

C’est le client qui a le fusil, constate Eric Platiau : c’est lui qui choisit son mode d’interaction avec la marque. Et quand il arrive face à un vendeur, il est généralement beaucoup mieux informé que lui. »

Avec la multiplicité des devices (PC, mobiles, tablettes…), des OS (iPhone, Android, Windows 7…), des interfaces (tactiles, multitouch…), l’intégration fonctionnelle et techniques devient réellement complexe pour les entreprises.

Nous assistons à un double mouvement d’intégration qui aboutit à ce que ces deux mondes se rejoignent : les pure-players évoluent vers le commerce connecté pour multiplier les point de contacts avec leur client, être « connectable » en tout lieu à toute heure et développer une relation de proximité et communautaire.

Les acteurs « brick & mortar », eux, intègrent l’E-Commerce au cœur de leur organisation pour éviter les conflits d’intérêt (ex : problème d’attribution du CA), pour réellement intégrer le multicanal et offrir une expérience client fluide et homogène tout au long du processus de choix. Pour eux, le E-Commerce n’est pas qu’un magasin de plus, c’est aussi la prolongation de la relation client de l’enseigne avant ou après l’achat.

Pour que ces stratégies réussissent, il faut intégrer le commerce digital au cœur de l’organisation, jusqu’aux comités de directions. Les directions générales ont pour rôle d’interconnecter les DSI et le Marketing, leur faire comprendre les enjeux, sans qu’il y ait de tensions.

[Lire l’article complet]


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