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Mar 21 2013

“Comment profiter du retail interactif pour appréhender le showrooming”

On le répète souvent sur ce blog, la convergence des canaux on et offline peut apporter énormément à l’expérience d’achat en magasin physique pour bénéficier aux clients, à la force de vente et au retailer.

Mais, bien sûr, tout cela ne peut pas se faire en un claquement de doigts et, c’est pourquoi, une stratégie doit être adoptée pour répondre à des questions spécifiques, comme celles que nous retrouvons dans ce billet intitulée “How to use interactive retail to embrace showrooming” (source) publié sur le site KiosksMarketplace.com.

Ci-dessous, vous trouverez notre traduction de cet article :
Nous vous proposons la traduction d'un article mettant en avant la technologie utilisée dans le secteur du retail

Le showroomer est au coeur d’un des plus grands dilemmes du retail : est-ce que les retailers doivent trouver des façons de combattre ce consommateur doté d’un smartphone comparateur de prix, ou est-ce qu’ils doivent plutôt trouver des moyens de prendre avantage de sa volonté d’utiliser la technologie ? Avec encore peu de recommandations sur la façon de gagner la bataille, beaucoup de retailers optent pour la deuxième solution.

En utilisant du digital signage, des écrans interactifs et une approche omni-canal cohérente, les retailers peuvent toujours l’emporter sur le terrain des magasins physiques selon Scott McGillivray, responsable de la stratégie pour le retail et l’expérience client à iQmetrix.

Durant un séminaire intitulé “Appréhender le showrooming par le retail interactif“, Mc Gillivray a proposé un projet dont il dit qu’il va aider à minimiser les pertes liés au showrooming et à prendre avantage des données issues d’une étude démontrant que pour 76% des shoppers, le canal d’achat préféré reste le magasin.

Les points clefs sont simples :

  • Adopter l’omni-canal
  • Apporter le meilleur du shopping online à l’intérieur du magasin
  • Intégrer des technologies innovantes en magasin
  • Donner du pouvoir aux employés en magasin

Pour commencer avec le dernier point souligné, Mc Gillivray explique : “Les employés en magasin sont ceux qui peuvent créer cette relation avec les clients” et cela mène à plus de fidélité et un lien continu entre la marque et le client.

Adopter l’omni-canal signifie essentiellement créer une expérience “sans coutures” à travers tous les canaux et les points de contact en faisant converger le web, le mobile et l’expérience en magasin.

Les retailers peuvent apporter l’expérience online en magasin en fournissant aux shoppers des bornes interactives d’aide à l’achat ou des écrans digitaux tactiles sur lesquels ces derniers peuvent accéder à des informations produit, comparer les caractéristiques et consulter des avis d’autres clients.

Des technologies innovantes en magasin peuvent aider le shopper à s’engager avec la marque et créer une expérience d’achat mémorable qui l’amènera à revenir dans le magasin et à agir comme un ambassadeur à travers les médias sociaux pour entraîner sa communauté.

Ce type de technologie peut aussi donner du pouvoir aux employés en magasin et peut être utilisé comme un outil de performance commerciale par ces derniers. Des études à propos du retail révèlent qu’une approche en face à face du client peut stimuler un aspect “confrontation” tandis qu’une approche “épaule à épaule” – le client et le vendeur regardant un écran – stimule un aspect collaboratif, où l’employé aide le client à acheter plutôt que d’essayer de lui vendre quelque chose.

Dean Leja, CCO de l’enseigne Cellular and More, a récemment déployé du digital signage interactif en magasin pour rendre ses magasins plus en phase avec l’aspect high-tech des smartphones et des terminaux mobiles qu’ils vendent. Le magasin pilote a eu tant de succès que l’enseigne est déjà en train de réfléchir à étendre le déploiement à tous les autres magasins.

En utilisant des écrans tactiles de 42 pouces et des tablettes fixes de décembre à février, le magasin test de Cascade dans le Michigan a fait mieux que le flagship selon Leja.

La technologie réduit le temps d’attente perçu, augmenter l’engagement au fil du processus de ventes et donnent la possibilité aux clients de faire des décisions plus rapides et mieux informées tout en valorisant et en augmentant la confiance des employés.

Un autre résultat clef lié au déploiement de technologies interactives en magasin, en plus de l’augmentation de marges, est la réduction des clients quittant le magasin sans acheter, explique McGillivray.

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