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Dec 14 2011

“Enchanter l’expérience utilisateur, fidéliser les clients et augmenter les ventes” [Interview - Fabien Grenet 1/2]

Aujourd’hui nous vous proposons de découvrir l’interview de Fabien Grenet, consultant en usage mobile, innovation, intelligence collective et auteur du blog haikusages. A noter que Fabien nous a donné des réponses si riches et argumentées que nous avons jugé préférable une fois de plus de scinder l’interview en deux parties.
Blog de Fabien Grenet

Bonjour Fabien, peux-tu te présenter aux lecteurs de Connected Store ?

Bonjour.
Passionné par le monde numérique et convaincu que les usages grand public d’aujourd’hui préfigurent l’entreprise de demain, je me suis lancé en octobre de cette année un défi : celui d’accompagner les entreprises sur des domaines qui les intriguent voire souvent leur font peur et qui, ça tombe bien, me passionnent ! C’est ainsi que j’ai créé ma société, HENSEN Conseil, pour intervenir en tant que consultant freelance en usages mobiles, innovation et intelligence collective.
Animé par l’esprit d’entreprendre et de partager idées et centres d’intérêts qui me tiennent à coeur, je tiens également plusieurs blogs dont les plus emblématiques sont :
  • haikusages, qui présente mes réflexions sur le monde numérique et les usages mobiles
  • iZik, qui est spécialisé sur l’écosystème de la musique numérique tactile

Certaines enseignes commencent à connecter leurs points de vente à leur site web via des bornes tactiles. Quels avantages y vois-tu ?

Je pense que c’est un bon moyen de dynamiser à la fois l’image de l’enseigne, les ventes en magasin et surtout d’améliorer l’expérience utilisateur voire de l’enchanter.

Ce dernier point est pour moi le plus important car le client ne vient pas que pour acheter un produit, il vient également parce que l’expérience qu’il vit dans ce magasin lui procure du plaisir et l’enchante, même s’il n’achète rien. Ça n’a rien de nouveau, mais ça fait du bien de le rappeler. C’est d’ailleurs la stratégie d’Apple dans ses AppleStore, à mon sens le meilleur exemple du magasin connecté et people centric au monde ! On peut également citer la FNAC comme étant un précurseur, en mode non connecté à l’époque, avec son rayon BD qui était le seul dans lequel on pouvait venir lire pendant des heures sans se faire jeter… Une expérience utilisateur convaincante qui donnait et donne toujours envie de revenir y acheter des BD (et pourquoi pas d’autres produits).

Pour ce qui est de l’impact sur les ventes, prenons par exemple une grande enseigne d’électroménager française (DARTY) qui propose sur son site internet certains produits à prix «discount» non disponibles en magasin ainsi que des modèles distribués uniquement dans une partie de ses magasins. Le fait de disposer d’une borne connectée donnant accès à ce catalogue (et pas seulement à son site web, nous y reviendrons à la prochaine question) lui permettrait de faire certaines ventes supplémentaires. Par exemple un client qui, pas convaincu par ce qu’il a vu en rayon se balade sur la borne et est positivement surpris par le prix discount au point de se laisser tenter. Ou un autre qui, plutôt que de faire 20km pour aller au magasin disposant du modèle qu’il cherche l’achètera sur la borne pour se le faire livrer à domicile, …

Prenons ensuite comme exemple un consommateur qui sait exactement ce qu’il veut, qui ne souhaite pas se faire aider d’un vendeur, mais qui aujourd’hui est obligé d’attendre car son produit n’est pas en rayon et qu’il lui faut une fiche pour passer en caisse… Combien de vente perdues de ce type une borne tactile permettrait de récupérer ? A mon avis un bon paquet !

Enfin, prenons la tendance actuelle des consommateurs à utiliser leur mobile en magasin pour chercher des informations et avis consommateur sur les produits disponible en rayon,  et qui de plus en plus utilisent des apps de type «comparateur de prix» comme RedLAser ou encore Prixing pour vérifier s’il est possible de faire une économie en l’achetant juste à coté… L’enseigne doit être capable de proposer une alternative crédible qui lui permettrait de rester dans la course et surtout de continuer à échanger avec ses clients et apprendre à mieux les connaitre. Une bonne approche je crois est celle de Leclerc avec sa démarche cross canal respectueuse du consommateur : «qui est le moins cher» (app mobilesite web).

On peut également faire le parallèle avec les médias sociaux et le rapport aux marques pour comprendre ce besoin grandissant pour un magasin d’être connecté. De manière brève, aujourd’hui les marques ne peuvent plus maîtriser à 100% leur communication et ce qui est dit sur elles, du fait des espaces d’expression permis par le net et les réseaux sociaux. Mais cet angle «perte de contrôle» qui peut être vu de façon négative par nos amies les marques est également pour elles une opportunité énorme d’entrer en contact de manière plus intime avec leurs clients ! Celles qui investissent sur une présence sociale centrée sur leurs client et non à vocation «publicitaire» ou «ROI à tout prix» y gagnent beaucoup ! (Ex : Dell avec twitter, Swatch avec ses actions IRL encouragées via facebook et twitter, Zappos avec son service client incroyable, Best Buy et sa Twelp­force, …)

Le combat est le même pour les magasins connectés : saisir les opportunités de délivrer un service à forte valeur ajoutée en magasin via une stratégie multi-canal contribuant à enchanter l’expérience utilisateur, fidéliser les clients et augmenter les ventes !

- Merci à Fabien pour toutes ces réponses. La suite de l’interview demain ! -

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