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Jul 17 2012

Fidéliser et renforcer les liens avec ses clients grâce aux magasins connectés – Table Ronde n°2 du CS Symposium

TB2– Fidéliser et renforcer les liens avec ses clients grâce aux magasins connectés

Après notre billet revenant sur la table ronde n°1 du Connected Store Symposium “Quand l’e-commerce s’invite en magasin”, nous vous proposons, comme promis, un focus sur la table ronde n°2 “Fidéliser et renforcer les liens avec ses clients grâce aux magasins connectés”. Valérie Alasluquetas de l’institut de marketing et de sondage d’opinion Ginger et Guillaume Barthelot du réseau Manga Sanctuary sont intervenus lors de cette table ronde.

En guise d’introduction, les intervenants se sont présentés :

  • Ginger possède plusieurs territoires d’expertise : la stratégie de marque, de produit et de communication / le marketing des médias / le marketing relationnel / le retail marketing et le comportement shopper.
  • Quant au réseau Sanctuary, il se compose de 3 sites internet pour un total de 60 000 membres, 500 000 visiteurs et 2,5 millions de pages vues par mois. Guillaume Barthelot nous a donc parlé de la borne Manga Sanctuary et de ses retours en magasin.

Mickael Durand, animateur Connected Store de la journée, leur a posé les questions suivantes :

Quel est l’impact du cross-canal sur le relation client ? (question posée à Valérie Alasluquetas)

Valérie Alasluquetas a illustré ses réponses avec les chiffres issus de l’étude Smart Shopping 2011 sur le parcours cross-canal du shopper. On y apprend que :

- Le client est connecté

  • le pourcentage de possesseurs de smartphones en France est passé de 44% à 57 % et le pourcentage de possesseurs de tablettes est passé de 7% à 17% de juin 2011 à juin 2012.
  • le client est présent sur le web social à hauteur de 73% avec un profil présent dans toutes les générations

Le client est averti

  • 80% consultent les avis des autres avant d’acheter (dont 30% très souvent)
  • 34% recherchent des informations produit depuis leur portable

- Le client est multicanal

  • concernant le secteur de l’habillement, 59% des consommateurs achètent sur internet et en magasin. Différents types de clients se dessinent (voir slide n°15)

- Le client est attaché au shopping en point de vente

  • 68% des consommateurs veulent toucher et tester un produit avant d’acheter

Mais l’expérience magasin reste à réinventer : par exemple, 70% des répondants achètent par Internet un produit qui n’était pas disponible en magasin. Dans ce genre de cas, une stratégie de magasins connectés offre une solution optimale qui permet de limiter la frustration des clients en faisant converger le meilleur des deux mondes.

Pourquoi avoir lancé les bornes Manga Sanctuary ? (question posée à Guillaume Barthelot)

Partant du constat qu’en librairie, il est parfois difficile d’avoir accès à l’information souhaitée, Manga Sanctuary a voulu apporter du conseil sur leur thématique en magasin, en développant une interface spécifique pour les bornes pour :

  • conseiller les clients, aider les vendeurs mais aussi obtenir des conseils en totale autonomie
  • fidéliser des visiteurs et amener les e-acheteurs en magasin
  • étendre physiquement le réseau online

Quant à la question de proposer des bornes en magasin plutôt qu’une application mobile, Guillaume Barthelot souligne le fait qu’en magasin, il n’y a pas forcément de réseau pour consulter efficacement le catalogue. De plus, c’est à la boutique de conseiller le client.

Quels enjeux des magasins connectés pour la relation client ? (question posée à Valérie Alasluquetas)

  • 75% des Français attendent la possibilité de regarder sur Internet la disponibilité d’un produit en magasin
  • 50% attendent possibilité d’obtenir des informations détaillés sur le produit depuis le magasin

Le magasin connecté va être l’occasion de travailler des aspects, des freins, des impasses trouvés en magasin en agrandissant le magasin, de surfer sur la réalité du client qui est cross-canal, de pouvoir donner plus d’informations et de conseils sur l’utilisation des produits et de faire naître le plaisir et l’émotion en magasin.

Quels retours sur les bornes Manga Sanctuary ? (question posée à Guillaume Barthelot)

Guillaume Barthelot nous a présenté les retours sur les bornes Manga Sanctuary, que ce soit au niveau des libraires munis du dispositif ou au niveau des clients finaux :

  • 70% des clients indiquent que la présence d’une borne Manga Sanctuary les incite à se rendre dans la boutique équipée (la borne a, en effet, aidé à créer une véritable communauté Manga Sanctuary).
  • 89% des libraires renseignent les clients à l’aide de la borne Manga Sanctuary. La borne est une véritable aide aux vendeurs.
  • 85% des boutiques pensent que cela aide à fidéliser leur clientèle. Les clients aiment le système et continuent de l’utiliser.
  • 100% des boutiques équipées comptent conserver leur abonnement au service.

Quelles évolutions souhaitées/prévues pour les bornes Manga Sanctuary ? (question posée à Guillaume Barthelot)

Cette satisfaction générale fait que Manga Sanctuary envisage différentes évolutions pour les bornes :

  • interfaçage avec une application Android/Iphone pour créer des cartes de fidélité virtuelles, réserver un produit, localiser les magasins équipés de la borne.
  • Multiplication des points de ventes équipés.
  • Pré-réservation d’articles.
  • Affichage du stock. C’est l’une des questions les plus posées, savoir si un produit est disponible en magasin.
  • Localisation d’articles en magasin pour savoir dans quel rayon est disposé l’article.

Comme vous pouvez le remarquer, cette deuxième table ronde du Connected Store Symposium a été plutôt très riche en chiffres. Aussi, comme nous vous l’avions annoncé, les plus motivés et curieux d’entre-vous seront certainement ravis de pouvoir la découvrir en détail via la vidéo que nous vous partageons ci-dessous (NB : désolé pour la qualité du son. Nous re-publierons d’ici peu cette vidéo avec un meilleur son)):

Enfin, nous vous donnons rendez-vous la semaine prochaine pour un focus sur la table ronde n°3 intitulée “Le rôle et la place des vendeurs/conseillers dans une stratégie de magasin connecté“.


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