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Sep 01 2011

“Il est indispensable que les points de contacts clients disposent d’interfaces tactiles pour enrichir l’expérience sensorielle” (Laurence Body)

Sachant que la principale force du commerce traditionnel face au e-commerce réside dans sa capacité à offrir une expérience d’achat plus “sensorielle”, nous avons demandé à Laurence Body, experte en marketing sensoriel et expérience client – qui édite notamment le blog XPM Expérience Marketing -, de répondre à quelques-unes de nos questions.

Blog-XPM-Exeperience-Marketing

Bonjour Laurence, pouvez-vous vous présenter aux lecteurs de Connected Store ?

Consultante spécialisée en Expérience Client, j’interviens auprès des Directions Marketing pour auditer l’expérience client en magasin et la re-designer. Je m’adresse aussi bien au secteur du retail que des banques…tout ce qui touche au réseau physique des points de vente. C’est un métier relativement nouveau qui existe depuis un certain déja dans les pays anglo saxons. Ma démarche est stratégique et intervient en amont de la partie opérationnelle qui consiste à décider du choix des moyens à mettre en oeuvre.

Que pensez-vous de ce que certains appellent désormais le “commerce connecté” ?

Je pense qu’à terme on ne fera plus la différence entre e-commerce et commerce traditionnel : les sites en lignes vont ouvrir des points de vente physiques et les réseaux physiques vont être de plus en plus connectés. Le commerce connecté fait le lien entre le off line et le on line et est indispensable à l’expérience globale du client. Quand on raisonne parcours client, un consommateur va d’abord chercher des infos sur internet puis va se rendre dans le magasin pour voir physiquement l’offre et se connecter sur place grace à des bornes interactives ou des écrans tactiles pour obtenir des informations supplémentaires ou réaliser des opérations- commandes, ouverture de compte, livraison à domicile…-. Le commerce connecté est l’expression de cette évolution.

Certaines enseignes mettent dans leurs points de vente des bornes tactiles connectées à leur catalogue online. Quels avantages y voyez-vous  ?

Les avantages sont multiples. Du point de vue de l’expérience client, les bornes permettent un contact tactile ce qui est très important quand on sait l’importance du toucher dans la création d’une relation de proximité. Le sens du toucher est de tous les sens le plus à même de créer de l’intimité avec les clients. Pour moi, il est indispensable que les points de contacts clients disposent d’interfaces tactiles pour enrichir l’expérience sensorielle. De plus, la connection à un catalogue en ligne ou à une base de données produits ou services, permet au consommateur de contribuer à l’enrichissement de sa propre expérience de visite en magasin. Il y a une dimension de co création qui est indissociable de la notion d’expérience mémorable.

Pour l’enseigne, le principal avantage à utiliser des bornes réside dans le temps passé par le client dans le point de vente : le temps passe plus vite et l’expérience est plus agréable car elle est variée et mixe les facteurs d’ambiance. Bien sur, tout ceci ne marche quand TOUT marche bien : c’est la notion d’expérience “sans couture”. Attention aux bugs techniques, aux pannes, aux contenus deceptifs… un détail qui cloche et c’est toute l’expérience qui cloche.

Avez-vous déjà été séduite par l’expérience procurée par une borne tactile ou un dispositif interactif en magasin ?

Absolument ! je pense à la dernière création de Saguez & Partners, le concept store du Crédit Foncier, Foncier Home qui m’a vraiment séduite par variété des supports et des modes d’interaction proposés et des informations accessibles. Très riche et très audacieux : une véritable expérience qui touche l’intelligence et les sens.

Merci beaucoup Laurence pour toutes ses réponses très enrichissantes.

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