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Jun 25 2013

Il ne faut jamais oublier les basiques de la vente – Interview d’Olivier Guillouzouic

Après Valérie Alasluquetas, c’est Olivier Guillouzouic (oui, les billets Olivier a lu pour vous, c’est lui) qui nous fait le plaisir de bien vouloir répondre à nos questions pour cette nouvelle interview Connected Store. Une occasion pour nous d’interroger Olivier sur les nouveaux enjeux du commerce et de revenir sur plus d’un an de collaboration.

Bonjour Olivier, peux-tu te re-présenter aux lecteurs de Connected Store ?

Spécialiste de la relation clients et du marketing relationnel depuis plus de 10 ans j’interviens auprès des retailers et des marques pour définir et mettre en place des stratégies innovantes de relation clients.

Nous avons ainsi développé au sein de la Société Meteors une méthodologie adaptée à chaque entreprise pour développer sa propre connaissance client.

Notre parti pris est que sans techno plus rien n’est faisable en termes de marketing et c’est parce que nous maîtrisons celle-ci que nous maîtrisons toutes les actions consécutives à une stratégie client.

Nous sommes en quelque sorte une Agence d’une nouvelle ère alliant créativité et techno.

Selon toi, comment peut-on définir le terme de “magasin connecté” ?

Avant de définir le magasin connecté il me semble important de rappeler que nous sommes dans une ère connectée avec des impacts dans absolument tous les domaines, et qu’il nous faut apprendre, tant d’un point de vue retailers que consommateurs à vivre avec cette interaction permanente.

Maintenant concernant la définition-même du magasin connecté je ne ferai pas concurrence avec Connected Store qui propose sans doute l’appréhension la plus pertinente sur le marché !

Que penses-tu des évolutions dans le secteur du retail et de ce qu’apporte la technologie dans les points de vente traditionnels ?

La technologie c’est bien et il y aura toujours des entreprises pour vous vendre si ce n’est le produit à tout le moins le concept qui leur semble dernier cri.

Néanmoins, et c’est tout le travail que nous menons auprès de nos clients, si aucune stratégie n’a été définie au préalable, si aucun sens n’a été tracé tant d’un point de vue business qu’organisationnel, on se retrouve très vite à faire l’acquisition de nouveaux outils sans cohérence avec l’histoire de sa marque, les usages de ses clients et surtout sans synergie interne entre les différents services de l’entreprise (Marketing, SI…)

Selon toi, que doit-être le rôle du magasin connecté dans l’expérience client ?

Il est bien entendu essentiel, tant dans la réassurance qu’il peut procurer pour les clients finaux qu’à la cohérence d’ensemble d’une stratégie de marques pleinement définie.

Il y a néanmoins un écueil qu’il me semble devoir être éviter, un écueil dont certains experts de la relation clients ne sont pas exempts, celui d’oublier le service clients en se focalisant trop sur les techno ou les projets visant à réconcilier le on et le off line.

En effet le service en magasin est essentiel et il ne faut jamais oublier les basiques de la vente.

Les vendeurs sont aussi l’identité du magasin, les équiper dans le cadre de projet clienteling peut être pertinent, mais le sens du service est tout aussi essentiel, j’en veux pour preuve le magasin de biens électroniques B&H à NYC qui a un parcours clients extraordinaire et un service des plus rôdés.

Pour finir, quels sont tes retours après plus d’un an de collaboration avec nous ?

Une passion commune, intellectuelle et pratique, pour le retail à l’heure du monde connecté, et une indépendance d’esprit partagée !

Merci à Olivier d’avoir répondu à nos différentes questions !

Vous retrouverez un billet Olivier a lu pour vous ce jeudi, eh oui, c’est déjà le dernier jeudi du mois de juin qui approche !

N’oubliez pas, si les thématiques liées au “magasin connecté” vous intéressent, nous invitons bien évidemment toutes celles et ceux qui souhaiteraient être interviewés par notre équipe sur ce sujet à nous contacter.

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