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Feb 23 2011

“L’ancrage d’Internet dans la société française est puissant et continue d’impacter les besoins relationnels”

Selon le blog Orange Business Services, une récente étude AFRC – Orange Business Services présentée le 15 février à la presse dans les locaux d’Orange Rive Droite, pose la question suivante : “Vers la fin du modèle multi canal en libre service ?”

Cette étude qui explore les “Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client” permet d’établir une typologie des consommateurs en matière de préférences relationnelles, mais surtout de comprendre les motivations et facteurs qui expliquent ces préférences. Elle bat tout d’abord en brèche l’idée selon laquelle les technophobes disparaîtront lorsque les consommateurs appartiendront tous à la génération “Y”. Elle remet également en cause l’idée selon laquelle le fait d’offrir au consommateur le choix parmi tous les canaux (point de vente – centre de contact – Web) est le gage de sa satisfaction. Elle fait également émerger la notion de “jachère relationnelle”.

La typologie définie par cette étude comprend 7 classes différentes de consommateurs réparties en deux grandes catégories : les consommateurs “traditionnels” et les consommateurs “modernes”.

L’étude met alors en exergue une remise en cause du modèle multi canal en libre-service, en expliquant notamment que du côté des consommateurs, c’est l’efficacité globale du dispositif qui est plébiscitée, et ce, au-delà du choix du point d’entrée.

Cinq chantiers prioritaires pour prendre en compte les attentes relationnelles des consommateurs sont ensuite exposés. Le premier d’entre eux consiste à “définir une « promesse relationnelle » globale“.

Enfin, le blog Orange Business Services effectue 2 citations extrêmement intéressantes, et lesquels sont très claires et pertinentes. C’est pourquoi nous n’hésitons pas à les reprendre également ici :

« Sur le fond, cette étude apporte un éclairage intéressant. Sans dévoiler ses conclusions, l’étude montre bien à quel point les attentes relationnelles des français sont en pleine mutation, à quel point l’ancrage d’Internet dans la société française est puissant et continue d’impacter les besoins relationnels et partant les dispositifs de Relation Client. Mais aussi, et c’est un thème qui nous est cher à l’AFRC, à quel point la Relation Client basée sur l’humain et la compétence des conseillers constitue un socle irremplaçable d’une Relation Client réussie » déclare Eric Dadian, Président de l’Association Française de la Relation Client.

“Cette étude met en évidence la notion de continuité dans le parcours client, rendant indissociables le self care (et notamment le Web self care) et le contact direct, porteur d’une « intensité relationnelle » renforcée. Ce “parcours assisté” repose sur la nécessaire synergie des canaux et particulièrement celle du centre de contact en soutien du Web. L’étude montre également le besoin pour l’entreprise d’adapter sa réponse à la demande du client, selon les différentes étapes du parcours, en particulier face au cycle de décision et d’achat du consommateur” ajoute André Khalifa, Directeur commercial des activités Gestion de la Relation Client d’Orange Business Services.

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