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Jul 11 2012

La Fnac de Bercy : un magasin connecté… plus dans l’intention que dans la réalisation

Borne-tactile-fnac-bercyBorne-fnac-bercy-catalogue

Vous l’avez peut-être vu passer dans l’actualité de la semaine dernière : la Fnac a ouvert un nouveau magasin à Bercy. Or, celui-ci nous a particulièrement intéressé puisqu’il est présenté par la presse comme un magasin connecté :

La Fnac Bercy est ” unique “ en ce sens qu’elle est la première à démontrer l’accélération de la stratégie multi-canal de l’enseigne. Grâce à des bornes interactives, reliées à fnac.com, les clients et les vendeurs ont en effet potentiellement accès à plus de 10 millions de références produits.

(Source)

De même, lors d’une interview d’Alexandre Bompard, PDG de la Fnac, publiée fin juin dans LesEchos.fr, ce dernier annonçait l’ouverture de ce nouveau magasin en précisant qu’il “sera doté de bornes interactives offrant la possibilité de commander des produits non disponibles en magasin“.

Bref, très intéressés par cette initiative d’une enseigne telle que la Fnac, mais n’ayant finalement que peu de détails à nous mettre sous la dents, nous voulions absolument en savoir plus avant de vous en parler sur Connected Store. Or autant vous le dire de suite, lorsque l’on gratte un peu la belle couche de peinture, on découvre malheureusement une réalisation qui n’est absolument pas à la hauteur des enjeux auxquels doit répondre une enseigne comme la Fnac.

Explications

C’est grâce à Jean Marc Megnin qui est allé lui même à la pêche aux informations en visitant le magasin de Bercy dès le lundi 2 juillet, que nous avons pu découvrir dans un premier temps plusieurs photos de ces bornes, lesquelles affichent bien clairement et en toutes lettres

Fnac.com

10 millions de produits disponibles

immédiatement suivi par les deux fonctionnalités disponibles qui sont :

Consulter

Comparer

Premier constat qui nous a alors sauté aux yeux : où est le “commander” promis par le PDG de la Fnac et annoncé dans la presse ?

Borne-tactile-fnac-bercyBorne-fnac-bercy-vendeur

Un point qui n’a donc bien évidemment pas échappé à notre ami blogueur qui explique à juste titre :

“ je n’y ai pas vu de possibilité de commander en ligne pour se faire livrer à domicile ? par ex.  Et il faut demander un vendeur pour commander. Ni de caisse dédiée click & pick up. Là est ma déception, plus qu’un magasin connecté, c’est donc un magasin digitalisé, c’est à dire offrant toutes les possibilités d’aides au choix digitaux. Mais une partie du chemin n’est pas faite à mon gout (ou mal annoncé)”.

Aussi, même si nous déplorons la communication trop “généreuse”, ou trop hative, de la Fnac sur la possibilité de commander (peut-être est-ce prévu pour plus tard), il faut préciser que ce n’est pas parce qu’on ne peut pas commander depuis les bornes qu’elles ne sont pas connectées véritablement aux données du site e-commerce. En revanche, étant ensuite allés nous même vérifier ce point sur place, nous émettons également de vrais doutes sur la connexion de ces écrans au site web de la Fnac. Pourquoi, eh bien notamment parce que, muni d’un smartphone, nous avons pu constater que le prix affiché sur la borne pour un produit était différent de celui que l’on pouvait avoir sur le site web. Là encore ce n’est pas une preuve absolue d’une non connectivité à www.fnac.com, car il est tout à fait possible que le logiciel puisse être couplé à la fois au web et au système d’information du point de vente (pour tenir compte des spécificités locales) et afficher les prix du magasin à la place du prix web. Cependant, nous doutons fortement de cette possibilité, et vous saurez pourquoi dans la suite de ce billet. Sans compter que dans l’esprit, si les prix affichés sur les bornes sont différents (plus chers a priori) de ceux auxquels ont accès les consommateurs sur leur mobile,, il va être plutôt compliqué de leur demander de commander via la borne… Pas très cross-canal et donc, pas très “magasin connecté” comme solution.

Second constat : Les vendeurs n’ont, a priori, pas été bien formés et informés

Selon Jean Marc Megnin :

Interrogés par moi même, ces vendeurs – le capital ”passion” et ”valeur” de l’enseigne – avouent prendre beaucoup de plaisir a bénéficier des bornes numériques pour accompagner leur clients dans leur choix,”simple”, convaincant, moderne c’est pour nous un outil extraordinaire, plus que pour le shopper qui ne l’utilise finalement pas vraiment autant que l’on pourrait le penser”.

En effet, même s’ils sont également destinés à un usage en libre service, ce type d’écrans connectés en magasin se révèle bien souvent être un excellent outil d’aide à la vente pour les vendeurs. Cependant, lors de notre visite dans cette Fnac de Bercy, il nous est apparu évident que les bornes ont été disposées dans le magasin sans que les vendeurs n’aient été formés un minimum sur leur utilisation. Pourquoi ? Eh bien, lorsque nous nous sommes adressés à un vendeur, ce dernier nous a d’abord affirmé qu’il était possible de commander via la borne… pour se rendre compte avec nous, au bout de 5 minutes de recherche, que finalement ce n’était pas possible…

Troisième constat : Des bornes qui ne fonctionnent pas !

Sur les 6 bornes “Fnac.com” que nous avons recensées dans le magasin, 3 étaient plantées ! Or, l’auteur du blog le-furet-du-retail.com avait fait le même constat quelques jours avant nous. Que l’informatique bugge, cela peut arriver, mais comment se fait-il que cela soit répété et, a priori, dure ? Comment une enseigne telle que la Fnac peut-elle accorder si peu d’importance à une chose aussi simple que d’être certaine que ce nouveau service (qu’elle n’hésite pas à mettre en avant sur le plan de sa communication) soit fiable et fonctionne correctement ? A noter que selon des calculs effectués par de grands experts internationaux très forts en mathématiques, il apparait que le ROI d’une borne plantée est égal à 0 (et nous ne parlons pas de l’image désastreuse que cela donne, et qui continue ainsi à coller à ce type de dispositifs en magasin…).

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Quatrième constat : pas une véritable solution logicielle mais une simple application

Nous reconnaissons que ces plantages logiciels ont été d’une grande utilité pour nous, car grâce à eux, nous avons pu constater qu’il s’agit en réalité d’une application, plutôt que d’une véritable solution logicielle professionnelle. Quelle importance me direz-vous ? Eh bien justement, cela explique quasiment l’ensemble des points que nous avons évoqué dans ce billet. En outre, une des principales caractéristiques d’une application est, qu’en cas de crash, l’écran va retourner sur la page d’accueil du système d’exploitation, et ce, que ce soit sous Windows (c’est le cas ici puisqu’il s’agit de la béta de Windows 8.) ou bien également lorsqu’il s’agit d’applications pour iPad ou tablettes Android, lesquelles sont (encore trop souvent) utilisées en tant que bornes en magasin. Aussi, lorsqu’il y a plantage d’une application, n’importe qui peut alors accéder et naviguer dans les entrailles de la machine, ce qui est catastrophique en terme d’image auprès de l’utilisateur mais également ce qui est inquiétant en terme de sécurité. En d’autres termes, il faut savoir que les applications sont plutôt dédiées à un usage de type personnel, puisqu’elles sont faites pour que l’utilisateur puisse basculer d’une application à une autre très simplement, alors qu’une solution logicielle professionnelle (quelque soit l’OS), elle, est en principe conçue pour faire en sorte que le dispositif soit totalement dédiée à un seul usage. Un usage qui doit être adapté au contexte magasin, sécurisé et idéalement capable d’être surveillé, maintenu et géré à distance de façon centralisée. Bref, une véritable solution pour magasins connectés.

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En conclusion

Bien que l’initiative en elle même soit louable, et que nous sommes parfaitement conscients que faire bouger un mastodonte tel que la Fnac soit une tâche relativement ardue, nous ne pouvons être que très déçus, et même très inquiets, de voir un tel projet, qui plus est, très exposé médiatiquement. De fait, si nos critiques sont aussi vives, c’est parce qu’il nous tient à coeur que de telles enseignes deviennent des modèles de magasins connectés et évitent, au contraire, de tomber dans les pièges de cette nouvelle discipline. Mesdames et Messieurs de chez la Fnac, si vous lisez ces lignes, sachez que nous serions heureux de vous aider à faire de ce projet de magasin connecté une vraie réussite, tel qu’il devrait l’être.

Au final, malgré tout ce que nous avons pu dire dans ce billet, et dans l’espoir que ce projet évolue dans la bonne direction, nous ajoutons la Fnac de Bercy à notre liste de magasins connectés.

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3 comments

  1. yohann

    excellent article ;-)

    je connais une structure qui se ferait une joie de leur clarifier les idées sur la réalité d’un connected-store !
    Qui a dit que les grosses ensignes savaient s’adapter..et surtout impulser du changement dans les mentalités en interne ? dur dur …

    A+

  2. Rémy DAVID

    “une solution logicielle professionnelle (quelque soit l’OS)”
    Mais de quoi parlez vous ?
    Toute interface “moderne” est une application tournant sur un OS. Même l’interface d’un distributeur de billet est une application qui tourne sous Windows ou autre.

  3. poker livre

    Plus gadgets qu’autre chose quoi… C’est comme les bornes d’écoutes tactiles pour éviter de scanner les cd on attend toujours…

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