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Apr 23 2013

L’arrivée du digital en magasin modifie radicalement l’expérience client – Interview d’Adeline Brogard

Après Xavière Tallent, c’est Adeline Brogard qui nous fait le plaisir de bien vouloir répondre à nos questions pour cette nouvelle interview Connected Store.

N’oubliez pas, si les thématiques liées au “magasin connecté” vous intéressent, nous invitons bien évidemment toutes celles et ceux qui souhaiteraient être interviewés par notre équipe sur ce sujet à nous contacter.

Bonjour Adeline, pouvez-vous vous présenter aux lecteurs de Connected Store ?

Adeline Brogard nous donne sa vision des magasins connectés.Bonjour, oui, bien sûr ! Je m’appelle Adeline Brogard, je suis consultante au sein du centre de compétences Relation Client & Innovation d’Orange Consulting, entité conseil d’Orange Business Services, et j’accompagne les entreprises de tous secteurs dans leur démarche d’innovation et de transformation numérique.

Passionnée par le Web, les nouvelles technologies et l’environnement, j’aime découvrir et partager sur le blog de la relation client d’Orange Business Services les tendances digitales de demain et les transformations qu’elles apportent dans notre approche de la relation client.

Selon vous, comment peut-on définir le terme de “magasin connecté” ?

Aujourd’hui, le magasin connecté, que l’on peut aussi retrouver sous le terme de « digital in-store », définit l’ensemble des dispositifs digitaux pouvant être utilisés en point de vente pour enrichir et améliorer l’expérience client dans le magasin physique. On peut aussi rajouter des aspects comme la compréhension client et développer les ventes (effectuées directement sur place ou par rebond sur un site Internet ou une application mobile comme le NFC). Il associe donc les avantages de la boutique physique à la richesse du digital et du e-commerce, en offrant au client une plus grande autonomie dans un espace mieux adapté aux usages qu’il a des nouvelles technologies.

Comme le soulignait votre précédent article sur les boutiques Orange, la frontière entre commerce traditionnel et e-commerce s’efface pour faire du magasin connecté « une véritable expérience cross-canal qui permet de lier les avantages du monde offline et du monde online”. C’est ainsi par exemple que le client peut découvrir seul ou accompagné sur un terminal, l’ensemble de la gamme de produits proposés ainsi que leurs caractéristiques précises durant son temps d’attente, ou encore de commander sur le web depuis la boutique physique des produits temporairement indisponibles ou non proposés en boutique.

A votre avis, que peut apporter le magasin connecté à l’expérience client que ne peut plus apporter un magasin traditionnel non connecté ?

Le magasin connecté s’adapte au mode de vie nomade et digital du client. Ce nouvel espace plus interactif et expérientiel propose une réponse simple aux freins d’achats identifiés dans les magasins traditionnels, comme par exemple la possibilité de :

  • se renseigner sur un produit, son prix et ses caractéristiques en toute autonomie
  • commander librement une référence manquante, indisponible (bornes interactives)
  • optimiser son temps, son parcours (géolocalisation indoor)
  • limiter son temps d’attente (bornes de précommande, payement par NFC)
  • avoir des références au même prix que sur le Web dû à l’uniformisation de l’offre
  • disposer d’informations sur le service après-vente

De plus, l’arrivée du digital en magasin modifie radicalement l’expérience client et par ricochet le service qui lui est apporté : le vendeur est plus disponible pour se recentrer sur une démarche de conseil et de connaissance du client, le magasin peut capitaliser sur les informations récoltées afin d’apporter une offre plus ciblée et mieux adaptée aux clients et ces derniers sont moins restreints dans leur choix de « parcours d’achats ».

Comment voyez-vous cette tendance se développer dans les prochaines années ?

Aujourd’hui le « magasin connecté » ainsi que le Web to store, apportent un second souffle au magasin traditionnel, que l’on pensait « en danger », en modifiant notre comportement d’achats.

D’abord parce que le client, exigeant et cross-canal, a des usages des nouvelles technologies qui évoluent sans cesse, ce qui crée des nouveaux besoins. C’est le cas par exemple du m-commerce qui est apparu avec les nouveaux usages des Smartphones. Ensuite parce que les constructeurs de terminaux inventent les besoins de demain en apportant de nouvelles fonctions (ex : l’adoption du NFC potentiellement freinée par le fait qu’Apple n’ait pas encore équipé ses terminaux de cette technologie).

L’enjeu du magasin connecté sera de catalyser l’usage qui offrira le plus d’opportunités d’acheter dans le point de vente, et de devenir le canal convergent et complémentaire du canal de vente numérique et du magasin traditionnel. Les supports de demain (ex : cabine d’essayage connecté, tablette intégrée au caddie pour se géolocaliser dans son supermarché et optimiser le temps des courses, réalité augmentée pour mieux visualiser les objets manquants…) devront s’adapter aux nouveaux usages et s’inscrire dans la stratégie cross-canal de l’enseigne.

Enfin, en ligne avec mes centres d’intérêts, je pense que l’impact environnemental devra être pris en considération avec l’utilisation de technologies vertes (des vitrines interactives chargées à l’énergie solaire, des bornes tactiles intelligentes…)

Pour finir, quelle est la question non posée à laquelle vous auriez aimé répondre ?

Nous aurions pu aborder la question du business Model associé aux magasins connectés et des avantages du digital sur la gestion de la relation client. Car c’est également sur ces sujets que je travaille au sein d’Orange Consulting. C’est pourquoi j’invite vos lecteurs à venir nous lire sur http://www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client.

Merci à Adeline Brogard d’avoir répondu à nos différentes questions

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