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Feb 26 2013

Le client veut désormais le meilleur des deux mondes, physique et virtuel – Interview de Keley Consulting

Après Cédric Deniaud, c’est le cabinet Keley Consulting qui nous fait le plaisir de bien vouloir répondre à nos questions pour cette nouvelle interview Connected Store.

Si les thématiques liées au “magasin connecté” vous intéressent, nous invitons bien évidemment toutes celles et ceux qui souhaiteraient être interviewés par notre équipe sur ce sujet à nous contacter.

L'interview de Keley Consulting par Connected StoreBonjour, pouvez-vous vous présenter aux lecteurs de Connected Store ?

Keley Consulting est un cabinet de conseil en stratégie multicanal. Nous aidons nos clients, des grands groupes comme Fnac, Orange, Optic 2000 à renforcer leur position concurrentielle grâce aux technologies digitales. Nous intervenons de la stratégie à la mise en œuvre, de l’idée à la réalisation. Keley Consulting a une forte culture d’innovation ancrée dans l’opérationnel, son fondateur ayant été 5 ans Directeur chez Fnac.com. Sur le Web in Store, nous conseillons nos clients de façon indépendante, libres de tout accord avec les prestataires de solutions.

Selon vous, comment peut-on définir le terme de “magasin connecté” ?

Le Web in Store représente l’enrichissement de l’expérience magasin grâce aux fonctionnalités que permettent les technologies digitales. Cela concerne tous types de supports numériques en magasin à destination des clients mais aussi des employés : écran TV, tablette, borne, smartphone, ordinateur, vitrine ou mur numérique

Les objectifs pour les magasins sont principalement de :

  • Générer du trafic en magasin
  • Améliorer la transformation et le service en surface de ventes
  • Optimiser le temps vendeur
  • Améliorer la valeur post-visite, en enrichissant la connaissance client et en engageant un processus relationnel
  • Enrichir de façon générale l’expérience de marque

Les principales initiatives proposées peuvent être résumées dans le schéma suivant :
Les différents écrans digitaux en magasin pour un parcours d'achat cross-canal

Dans votre étude Web in Store 2013, vous expliquez que les évolutions d’usages, combinées à la maturité des technologies font naître de nouvelles opportunités en matière de “Web in Store”. En suivant cette logique, quels vont être les défis des magasins physiques dans les années à venir ?

Confrontés à la concurrence de plus en plus vive du Web, les distributeurs doivent ré-enchanter l’expérience en magasin.

Ils doivent pour se faire proposer une expérience à réelle valeur ajoutée, qui reste simple d’utilisation et ludique pour le client. Quelque soit le device utilisé, cette simplicité d’utilisation restera d’ailleurs toujours un des facteurs clés de succès.

Le choix technologique est certes déterminant, mais la compréhension du besoin réel du client reste un facteur clé de succès.

Trop de marketeurs se lancent dans des projets Web in Store sans chercher à comprendre en profondeur les évolutions comportementales et les nouvelles attentes de leurs clients. La vision cross canal est souvent mal définie, alors que la fluidité de l’expérience client est essentielle.

Par ailleurs, la meilleure utilisation des données client via une base de données unique cross canal, souvent désignée par le vocable un peu vague de Big Data, est certainement l’autre enjeu clé des entreprises. L’enjeu est de mieux connaître son client, dans sa dimension multicanal, pour développer son chiffre d’affaires.

A votre avis, qu’attendent véritablement les clients du Web in Store et plus précisément des magasins connectés ?

Malgré les différences de prix constatées par rapport au online, malgré le temps d’attente aux caisses, les clients continuent à aimer l’expérience en magasin. Cet enthousiasme est frappant pour des magasins comme les Apple Stores ou les boutiques Nespresso. L’expérience magasin est sensoriellement riche et elle présente, par rapport au pure online, des avantages qui lui sont propres : le fait de toucher le produit, le conseil du vendeur, la réassurance que cela apporte. La visite en magasin permet également de repartir immédiatement avec son produit. Pour beaucoup, le shopping reste aussi tout simplement un loisir.

Le client veut désormais le meilleur des deux mondes, physique et virtuel. Lors de sa visite en magasin, il souhaite gagner du temps, obtenir des informations détaillées sur le produit, pouvoir le comparer et avoir l’avis de ses amis, faire un feedback simplement sur le magasin… C’est tout l’enjeu du Web in Store.

Pour finir, quelle est la question non posée à laquelle vous auriez aimé répondre ?

Comment calculer le ROI d’un projet de Web In Store ?

Le ROI d’un projet de digitalisation du magasin est complexe à mesurer à court terme car il y a des effets indirects sur l’image de marque et sur la transformation des autres canaux.

Le ROI se mesure souvent autant par les gains réalisés (CA additionnel, cross sell, fidélisation et réachat) que par la réduction des leads perdus par manque de personnel, de disponibilité ou de stocks. Pour évaluer l’efficacité d’un dispositif de Web in Store, il est notamment conseillé de mettre en place des indicateurs de performance très précis, comme on le fait sur un canal Web ou pour un piloter un Service Client.

Pour plus de détails sur notre méthodologie et les facteurs clés de succès pour ce type de projet, n’hésitez pas à nous contacter (info@keley-consulting.com).

Merci à Keley Consulting d’avoir répondu à nos différentes questions

Voici le slideshare présentant un extrait de l’étude que vous pouvez également retrouver dans notre billet Le web in store vu par Keley Consulting.

Connected Store est édité par Improveeze, société spécialisée dans le Phygital Commerce, c'est à dire dans l'intégration efficace du digital en lieux physiques à but commercial. www.improveeze.com

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