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Dec 06 2011

“Le magasin connecté, c’est la liberté” [Interview - Jean Marc Megnin -1/2]

Pour cette nouvelle édition des interviews de Connected Store, nous avons posé quelques questions à Jean Marc Megnin, l’auteur du très bon blog www.le-furet-du-retail.com.

blog furet-du-retail-megnin

Ce dernier nous ayant fourni des réponses extrêmement riches et intéressantes, nous vous proposons de vous les partager en deux billets distincts. Voici la première partie :

Bonjour Jean Marc, peux-tu te présenter aux lecteurs de Connected Store ?

Bonjour. J’ai créé et j’anime le blog www.le-furet-du-retail.com , une over-view avec un avis d’expert sur l’évolution des comportements d’achat, du retail & shopper marketing. J’ai plus de 20 années parcourues dans le ‘’hors média’’ chez euro RSCG, TBWA, CPM Omnicom, Enjoy, Fondateur de l’agence Comme un équipage que j’ai cédé à Enjoy. Je possède un cursus très orienté retail, trade et comportemental client, et j’ai la passion des magasins, l’ambiance, l’expérience, le commerce, le marketing, le design … L’arrivée des nouvelles technos est donc un vrai sujet et une aubaine pour moi. Actuellement je dirige le pôle activation du Groupe de Marketing Services Faircom et un pôle de consulting j2mc. Mon blog est le reflet de ma passion, de mon expertise et de veille technologique. Son nom n’est pas anodin, j’aime fureter… et shopper.

Certaines enseignes commencent à connecter leurs points de vente à leur site internet via des bornes tactiles. Quels avantages y vois-tu :

Plusieurs points sont à préciser :

  • Tout va très vite.
  • Les générations actuelles s’adaptent (nous en sommes à la deuxième génération de shopper on line, avec bonnes et mauvaises expériences, donc matures vs ce canal).
  • Les gens circulent entre le ON et le OFF tout à fait à l’aise. Les frontières sont abolies.
  • Et contrairement aux idées reçues toutes les cibles (et même les seniors qui ont du temps et du pouvoir d’achat…) ont adopté très rapidement les nouvelles technologies qui leur ont ouverts les portes de la rationalité dans le process d’achat : « où je veux, quand je veux,  comme je veux » et leur facilite la vie.
  • Depuis 2010, l’arrivée du smartphone, l’internet dans sa poche, accélère le processus, voire le complique pour  les magasins (plus de 50% des possesseurs de smartphone l’utilisent durant leurs achats).
  • Sachant que l’utilisation principale est le comparatif prix via le smartphone mais également la consultation d’avis d’internautes voire d’amis via les RS.
  • Donc pas besoin de réinventer le monde avec des bornes digitales hyper expérientielles, compliquées, chères et à contenu difficile à gérer … connectons déjà le magasin physique à l’internet, et séduisons nos clients par une offre de service connectées comme il a « à la maison ».

Les bornes digitales connectées pour moi servent donc :

Pour le commerçant :

  • à faire plus de commerce … en répondant à une attente grandissante de la part des ‘’cross shoppers’’ … que nous sommes tous en train de devenir !
  • à récupérer une part de clientèle dont le comportement évolue et qui peuvent échapper aux anciennes formes de commerces mono canal. Le shopper veut être libre et indépendant.
  • je ne crois plus aux bornes digitales 100% informatives. En plus les tablettes vont remplir ce rôle « near pack » en Informations sur le Lieu de Vente (cf. nouveau Bar à musique FNAC et Apple store cf. articles Furet).

L’évolution va être donc – pour répondre précisément à ta question – la connexion mais également l’interconnexion des bornes et du magasin au web via le smartphone. Pour mémoire, dès 2013 on prévoit plus de connexion web via le canal téléphone que via l’ordinateur). Et je pense que le digital statique va rapidement s’interconnecter avec le digital nomade (d’ailleurs voir succès QRCode et prochain NFC). La carte Carrefour dématérialisée est d’ailleurs pour moi la plus avancée.

Pour le shopper l’avantage est évident :

  • La grande majorité des achats prémédités ou non nécessitent un passage en magasin, et plus que jamais le magasin est plébiscité… mais sans contraintes.
  • Le magasin connecté c’est la liberté :
    • porter mon produit, pousser mon caddie, faire la queue pour avoir un vendeur , la queue aux caisses, le parking … finis.
    • avec le magasin connecté : j’ai choisi, je finalise ma commande, je vérifie le stock, je paie, je me fais livrer où je veux quand je veux … et je repars les mains dans les poches.

En synthèse :

  • Le  shopper a compris qu’il pouvait utiliser chaque canal pour ce qu’il a de mieux et pouvoir mixer les deux.
  • Les enseignes ont beaucoup travaillé pour rapprocher l’expérience d’achat en ligne de celles de leurs magasins physiques….
  • … maintenant il leur faut travailler à l’inverse : les magasins physiques doivent se rapprocher de plus en plus de l’expérience shopper en ligne.
  • … et offrir le cross canal DANS leur magasin.

Container store aux USA est un bel exemple de best practice cross-canal. L’enseigne propose 4 choix à ses clients :

  • Scan & deliver : après avoir choisis, je scanne l’article en magasin, je paie en ligne à travers une borne. Je me fais livrer à domicile. Castorama le fait Marc & Spencer en fait un argument phare pour l’ouverture de son magasin Champs Elysées.
  • Clic & deliver : schémas classique, je commande depuis chez moi sur internet, je me fais livrer à domicile.
  • Clic & pick up : je commande et je paie sur internet et je viens chercher en magasin (DARTY, Boulanger …)
  • Call & pick up : je téléphone je paie et je viens chercher en magasin.

On assiste même à un phénomène nouveau : on commande, on se fait livrer et on peut rapporter en magasin… si insatisfait.

C’est la clé shopper et retail de demain : « à cross shopper la réponse est cross shopping ! »

Et le plus beau slogan d’enseigne que je connaisse actuellement :  ”Best buy : 7/24 socialized !”

[Merci à Jean Marc. Restez connectés, la deuxième partie de l'interview est pour demain...]

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