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Oct 23 2012

Le magasin digitalisé, c’est bien. Le magasin connecté, c’est encore mieux ! (billet 2/2)

Ce billet fait suite à l’article “Le magasin digitalisé, c’est bien. Le magasin connecté, c’est encore mieux ! (billet 1/2)” dans lequel nous sommes revenus sur la frontière qui peut paraître floue entre magasin digitalisé et magasin connecté.

A la fin de ce premier article, nous nous posions la question suivante : En quoi la connexion en direct à internet est-elle si importante pour l’avenir des magasins physiques ?

Pour commencer, qu’est-ce qu’un magasin connecté ?

Pour nous, un magasin connecté est un lieu de vente physique qui dispose d’un ou plusieurs dispositifs interactifs adaptés à un usage en magasin et connectés directement au web, lesquels peuvent être utilisés à la fois par les clients et par les vendeurs qui se trouvent dans le point de vente. Vous pouvez d’ailleurs trouver de nombreux exemples dans notre liste alimentée chaque semaine.

En théorie, nous soulignerons le fait qu’un magasin connecté doit permettre des convergences entre monde offline et monde online, entre le site web d’une enseigne et son réseau de magasins physiques, cela pour offrir aux clients un parcours d’achat sans coutures et s’adapter au consommateur connecté cross-canal.

En pratique, il est vrai que mettre en place une stratégie de magasins connectés peut sembler plus facile à dire qu’à faire ! Dans tous les cas, il est nécessaire de rappeler que le mot “stratégie” a toute son importance car l’usage des terminaux connectés doit dépasser le simple effet “Wahou”.

Le magasin connecté facilite la vie du retailer, des vendeurs et des clients

Un magasin connecté permet une connexion en direct du point de vente avec le web. Idéalement, le magasin peut proposer des écrans interactifs connectés au catalogue web de l’enseigne. Mais c’est aussi la possibilité pour le client de partager, grâce à ses mêmes écrans, du contenu sur les réseaux sociaux ou de s’envoyer des informations par email notamment. En plus d’une expérience client améliorée, la connexion peut donc apporter de la praticité, une dimension sociale, un aspect ludique ou encore de la personnalisation au sein du point de vente.

Et même si cela peut sembler évident, c’est bien cette connexion qui manque souvent aux magasins digitalisés. Elle est importante car :

  • Il n’y aura aucun décalage entre ce qu’une enseigne propose sur son site web marchand et dans ses magasins physiques. Les dispositifs connectés en magasin peuvent donc proposer du contenu mis à jour en temps réel. Il n’y a donc pas besoin d’agir directement sur un dispositif précis, une seule modification à distance du catalogue web permet de mettre à jour l’ensemble du parc. En facilitant la gestion des données, le magasin connecté offre donc un gain de temps considérable et une efficacité accrue pour le retailer.

  • Qu’ils soient fixes ou mobiles, la force de vente peut se servir de ces terminaux pour accéder à de la donnée client. Nous l’avons déjà vu dans nos articles, les dispositifs peuvent leur permettre d’optimiser leur temps, en comblant les heures creuses. Ils peuvent bénéficier des informations mises en ligne sur de nouveaux produits ou se perfectionner grâce à du contenu en ligne par exemple.

  • Les clients connectés actuels ont de plus en plus besoin de cet accès à de l’information en ligne. Ils veulent pouvoir consulter des avis d’internautes, comparer des informations produits détaillées ou encore demander l’avis de leurs amis. En ce sens, le magasin connecté sert le client qui est en attente de cette connexion en magasin et le retailer qui satisfera ce besoin de connexion du client tout en le gardant dans l’univers de son enseigne.

Globalement, le magasin connecté est un environnement gagnant pour toutes les parties. Le retailer et la force de vente y trouvent leur compte tandis que la satisfaction du client augmente. Voici un schéma déjà présent dans notre article “Réseau de distribution & E-commerce, du conflit aux complémentarités” qui illustre assez bien la complémentarité des canaux qui doit être à l’oeuvre dans un magasin connecté et au-delà.

Pour finir, nous soulignerons que le magasin physique reste le canal préféré des shoppers mais qu’il n’est plus possible de s’arrêter à ce constat. Il faut le repenser pour maximiser les synergies entre les canaux et envisager l’environnement retail comme un tout.

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