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Sep 13 2012

Le magasin pour les clients ET avec les clients

Il y a quelques jours, Thierry Spencer, auteur du blog le SensduClient.com, a écrit un billet très intéressant intitulé ”Du magasin pour les clients au magasin AVEC les clients” (Lire). Un billet qui, à la première lecture, semble fustiger les magasins connectés, mais qui au final s’avère être complètement dans le sens des magasins connectés, mais des BONS magasins connectés.

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En effet, évoquant d’emblée la récente FNAC de Bercy, laquelle s’avère, comme nous vous l’avions déjà expliqué ici, être un des plus mauvais exemple de magasin connecté, il déclare :

La plupart des innovations des “magasins connectés” sont une simple digitalisation des outils d’information existants, ou la mise à disposition du site internet sur le point de vente. La belle affaire !

Or, effectivement, il se trouve qu’aujourd’hui beaucoup tombent dans le piège de la facilité et pensent par exemple qu’il suffit d’installer en magasins, par exemple, des PC ou des iPads sur pieds, simplement connectés à leur site internet (ou même doté de leur application faite en priorité pour l’utilisateur qui se trouve chez lui, installé confortablement dans son canapé), pour que les consommateurs soient satisfaits et pour pouvoir alors arguer fièrement que leur magasin est connecté. Quelle erreur ! Et surtout quel tord cela fait aux VRAIS magasins connectés !

Eh oui, parce que de la même façon qu’il y a le bon chasseur et le mauvais chasseur, il y a également le bon magasin connecté et le mauvais magasin connecté. La différence n’est peut être pas visible au premier coup d’oeil et même à l’”oeil nu”, mais elle l’est à “l’expérience vécue”. Une expérience qui doit bien sûr être centrée sur le client, mais qui doit également prendre en compte les facteurs spécifiques de l’environnement et du contexte dans lequel il se trouve. Or l’achat en magasin relève d’un contexte bien particulier qui implique le consommateur, mais également les vendeurs ainsi que les responsables de points de ventes. Et pour que l’expérience soit la meilleure possible, il est absolument nécessaire que chacun y trouve son compte. Un exercice qui devient encore plus compliqué et délicat lorsque l’on y ajoute un quatrième acteur : le site e-commerce.

Alors oui, le magasin doit être avec les clients, mais il ne peut pas non plus s’oublier totalement et surtout il ne doit pas tomber dans la facilité de suivre le moindre caprice des clients au risque de perdre toute identité et donc de devenir totalement dénué d’intérêt. Comme avait dit Henry Ford (à peu de chose près) « Si je n’avais écouté que mes clients, j’aurais inventé un cheval plus rapide » . Or justement, le phénomène du m-commerce sur lequel se ruent tête baissée les distributeurs au motif qu’avec son mobile on peut tout faire, partout, et à tout moment, est en vérité absolument effrayant, car en partie destructeur de valeur et d’innovations pour le points de vente. Attention, cela ne veut pas dire que le mobile n’a pas sa place en magasin, au contraire, la seule erreur est certainement de considérer qu’il est bon pour tout !

Au final, nous sommes donc bien d’accord avec Thierry Spencer qui conclut son billet en disant ” La seule voie possible pour eux (les distributeurs. NDLR) est d’inventer un nouveau point de rencontre, faire vivre une expérience unique et exclusive en mêlant astucieusement le monde virtuel et le monde réel.” En revanche, selon nous, le magasin doit être “pour les clients ET avec les clients“. Or, nous en sommes persuadés, cela passera obligatoirement par le magasin connecté tel que nous l’entendons chez Connected Store, et ce, à condition bien sûr de faire appel à de vrais professionnels et experts du domaine ;-)

 

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