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May 07 2013

Le retailer doit donner encore plus envie de venir en point de vente : Interview de Marie Mercier

Après Adeline Brogard, c’est Marie Mercier qui nous fait le plaisir de bien vouloir répondre à nos questions pour cette nouvelle interview Connected Store.

Bonjour Marie, pouvez-vous vous présenter aux lecteurs de Connected Store ?

Marie Mercier (Novedia) répond à une interview pour le blog Connected Store au sujet des magasins connectés.Bonjour à tous les lecteurs ! Je suis Directrice Retail & Luxe au sein de Novedia Group. Je porte également la responsabilité de l’offre Digital Store.

Mon rôle et plus largement celui de Novedia, agence digitale intégrée, est d’accompagner nos clients dans la définition et la mise en œuvre de leurs politiques digitales sur tous les canaux, tous les terminaux.

Notre offre Digital Store vise à optimiser l’efficacité commerciale des points de vente et plus largement à accélérer la transformation des points de vente.

Selon vous, comment peut-on définir le terme de “magasin connecté” ?

Un magasin peut être qualifié comme « connecté » s’il s’appuie sur des dispositifs digitaux (bornes, tablettes, smartphones…) qui exploitent tout ou partie des actifs web et plus globalement SI de l’entreprise (CRM, ERP…). Les autres dispositifs (mur d’images, écrans display…) sont importants pour valoriser la marque et ses produits mais sont plus éloignés des problématiques d’un point de vente dit connecté !

Le socle digital de l’enseigne se met au service du point de vente pour proposer une expérience client plus riche et surtout sans couture : reconnaissance du client, offres personnalisées, disponibilité produits, commande in store…

Comment voyez-vous le futur des points de vente physiques ? En ce sens, quels vont être les défis des retailers dans les années à venir ?

Les défis de mes clients et plus globalement des retailers seront liés à des enjeux business. Beaucoup se recentrent déjà sur les fondamentaux du métier de commerçant pour mieux vendre.
Le point de vente physique sera tout particulièrement concerné. Le retailer devra demain (voire dès maintenant !) donner encore plus envie de venir en point de vente et mieux « servir » son client en magasin. 2 enjeux seront soulevés :

  • La fluidification du parcours client : pour simplifier et personnaliser le parcours, la tendance à venir est celle du multi-écrans. Les dispositifs digitaux se sont installés ou s’installent dans les points de vente mais ne sont pas encore « reliés » entre eux. Il faudra demain être capable de faire interagir un smartphone client avec une tablette vendeur ou avec une borne ou une vitrine. Tout cela pour maximiser les ventes !
  • L’exploitation de la data : on croisera l’ensemble des données client quel que soit le canal utilisé pour pouvoir dès l’accueil en magasin être reconnu par un vendeur qui saura ensuite valoriser le client, le conseiller selon ses goûts et habitudes et l’encaisser. Beaucoup de chantiers CRM omnicanal sont en cours au sein des enseignes pour mettre en musique cette nouvelle approche.

Pourquoi est-il si important de développer les flux entre Internet et les magasins physiques ?

Nous ne pouvons plus réfléchir en silo ! Le client lui-même ne fait plus la différence entre les canaux. Tous ses comportements digitaux doivent alimenter les magasins et inversement pour pouvoir satisfaire ses nouvelles attentes : gain de temps et plus de plaisir lors de ses achats. Le meilleur exemple est certainement celui de la connaissance client : les éléments glanés sur le web ou le mobile à propos d’un client (wishlist, précédents achats, profil…) doivent être utilisés en magasin pour proposer une expérience personnalisée. Au-delà de consulter ces informations, le conseiller doit être à même d’enrichir la data client en live depuis le magasin (inscription newsletter, préférences…)

Le socle web devient le socle unique pour alimenter les différents canaux et notamment les magasins. Il est clé de le construire dans cette logique pour disposer de flux à exploiter en temps réel et à exposer intelligemment en fonction des canaux.

Pour finir, quelle est la question non posée à laquelle vous auriez aimé répondre ?

La question de la performance de la force de vente est très importante à aborder : le digital est une excellente réponse pour valoriser les produits et mieux interagir avec les clients mais c’est également un moyen pertinent pour améliorer la productivité des vendeurs sur site voire la force de vente itinérante. Les retailers sont en train de se doter de nouveaux outils adaptés à cette population avec des applications mono ou multi fonctionnalités : m-learning, actes de gestion en magasin (étiquetage, demandes d’achat…), suivi objectifs… Pour amortir les investissements côté devices, nous allons voir des dispositifs hybrides à la fois utilisés vers le client et également pour certaines fonctions uniquement par le vendeur. Et je vous le confirme, cette typologie de dispositifs va servir également la performance globale du point de vente !

Merci à Marie Mercier d’avoir répondu à nos différentes questions !

N’oubliez pas, si les thématiques liées au “magasin connecté” vous intéressent, nous invitons bien évidemment toutes celles et ceux qui souhaiteraient être interviewés par notre équipe sur ce sujet à nous contacter.

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