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Jul 24 2012

Le rôle et la place des vendeurs/conseillers dans une stratégie de magasin connecté – Table ronde n°3 du CS Symposium

TB3 - Le rôle et la place des vendeurs/conseillers dans une stratégie de magasin connecté

Après nos billets revenant sur les tables rondes n°1 et n°2 du Connected Store Symposium, respectivement “Quand l’e-commerce s’invite en magasin” et “Fidéliser et renforcer les liens avec ses clients grâce aux magasins connectés”, nous vous proposons maintenant un focus sur la table ronde n°3 “Le rôle et la place des vendeurs/conseillers dans une stratégie de magasin connecté”. Benjamin Aidan de Salomon, François Chevaliez de Fora et Fabien Fouissard de Laser Contact sont intervenus lors de cette table ronde :

  • Salomon est une société qui réalise 60% de son chiffre d’affaires par les habits et chaussures de montagne. L’enseigne possède 150 magasins en propre, et a lancé l’année dernière un nouveau format axé sur le digital avec deux dispositifs (le Wall, ainsi qu’un système de kiosques) avec des résultats très positifs.
  • Fora est un organisme de formation professionnelle en performance commerciale et manageriale.
  • Laser Contact se place au coeur de la gestion et de la relation clients à distance.

Le rôle et la place des vendeurs/conseillers dans une stratégie de magasin connecté – Table ronde n°3 du CS Symposium

Mickael Durand, animateur Connected Store de la journée, leur a posé les questions suivantes :

Comment les vendeurs appréhendent-ils le commerce connecté ? (question posée à François Chevaliez)

  • François Chevaliez est revenu dans un premier temps sur la complexité du métier de vendeur : le vendeur subit aujourd’hui l’environnement commercial (concurrence virtuel / magasin physique).En effet, il y a eu plus de changements en 5 ans qu’en 30 ans dans le métier du vendeur, principalement avec l’arrivée du consommateur connecté.
  • Le modèle de vente est un modèle qui s’essoufle car il est inadapté aux enjeux actuels, ainsi les efforts de vendeur produisent aujourd’hui moins de résultats.
  • Il y a une modification profonde des comportement de consommateur qui affecte le vendeur. François Chevaliez cite la dernière enquête de l’Observatoire Cetelem “Vendeurs, Clients : un couple au bord de la rupture ?”, et se demande si la rupture n’a pas déjà été consommée.
  • Un question importante demeure la mission des vendeurs. Finalement sont-ils déconnectés ou ne disposent-ils simplement pas des moyens adéquats pour s’adapter aux nouveaux comportements du consommateur ?

Quelles sont limites du modèle self-service en magasin connectés ? (question posée à Fabien Fouissard)

  • Fabien Fouissard souligne que, dorénavant le client est beaucoup plus au fait du produits, des services, des innovations qu’il y a quelques années.
  • Pourtant, nous pouvons nous demander comment un client va réagir face à une interface tactile. Quelles en sont les limites ? En allant plus loin, le 100% self-service est-il une utopie ?
  • L’expérience clients est importante mais les ressources magasins également : faut-il dédier une personne à une borne tactile pour s’en occuper en magasin ? Il n’est pas possible non plus d’avoir un expert capable de répondre à l’ensemble des demandes clients en magasin.

TB3 - Le rôle et la place des vendeurs/conseillers dans une stratégie de magasin connecté (bis)

Pourquoi avoir lancé ce projet de magasins connectés ? (question posée à Benjamin Aidan)

  • Le projet s’inscrit en parallèle avec une nouvelle itération des magasins en propre, dans une volonté de créer une expérience de marque plus forte mais aussi comme outil de vente dans une démarche cross-canal.
  • L’objectif est de donner la possibilité au consommateur d’acheter le produit en magasin en dotant les vendeurs d’une plus grande expertise.

Quelle place/importance est accordée aux vendeurs dans ce projet ? (question posée à Benjamin Aidan)

  • Le Kiosque est avant tout un outil d’aide à la vente. Les vendeurs suivent une formation spécifique au lancement du magasin, car la façon de vendre change. Les clients ont la possibilité de voir des dizaines de modèle.
  • Benjamin Aidan met avant le fait qu’il y a eu un questionnement sur le fait d’utiliser des tablettes plutôt que le format kiosque, en expliquant que le choix s’est porté sur des grands écrans du fait des produits techniques présentés à l’aide de vidéos. Sur les tablettes, l’utilisation se rapprochait de l’aide à la prise de commande. Les grands écrans servent vraiment de supports de vente.
  • Le feedback, que ce soit au niveau des vendeurs ou au niveau des clients, est positif.

Comment intégrer les vendeurs dans une démarche de magasin connecté ? (question posée à François Chevaliez)

  • S’il est décidé d’intégrer un outil dans le magasin, il est nécessaire qu’un réprésentant de la population utilisatrice (un vendeur dans ce cas) soit associé, dès le démarrage, au comité de pilotage ( pour des remontées sur l’utilisation de l’outil par exemple).
  • Il y a là une opportunité de rapprocher les équipes marketing des équipes opérationnelles avec une rédéfinition de la mission du vendeur (conseil ? vente ?)
  • L’outil est une opportunité pour élargir l’offre proposée aux client sur le point de vente, mais aussi pour rapprocher le vendeur et le consommateur avec une nouvelle interaction dans la vente. L’outil est aussi une opportunité pour répondre à la promesse de l’enseigne.

Quels atouts de la relation client à distance pour le magasin connecté ? (question posée à Fabien Fouissard)

  • La relation client à distance s’articule autour de 2 éléments : la satisfaction client et la notion de création de valeur.
  • Concernant la satisfaction client : quand un vendeur est occupé, le client peut se renseigner lui-même plutôt que d’attendre, car cela peut être gênant de demander. Le livechat, ou la visio, peut permettre un échange direct avec un conseiller (voire un expert) non présent en magasin mais qui pourra fournir, malgré tout, un service, une argumentation, et, ce, de façon mutualisée.
  • Concernant la création de valeur, cela permet de bénéficier d’un renfort permanent à la force de vente en magasin, de bénéficier de synergies avec l’Online directement en magasin mais aussi, d’engager une démarche de reconnaissance client.

Les vendeurs sont-ils aujourd’hui prêts à utiliser les nouveaux outils du magasin connecté ? (question posée à François Chevaliez)

  • Oui, sous conditions ! En effet, la culture d’entreprise peut jouer un grand rôle dans l’adoption de nouveaux outils. Il n’est plus possible de revenir en arrière, le consommateur sera de plus en plus informé. Il faut construire avec le vendeur une nouvelle relation client.
  • Quid de la rémunération ? Où va le chiffre quand le client achète sur le site marchand de l’enseigne ? Est-il réaffecté en magasin ? Qu’est-ce que le vendeur y gagne ? Pourquoi ferait-il un effort ? Encore une fois la rédéfinition des missions du vendeur est nécessaire.
  • Nécessité de revaloriser la place du vendeur.
  • Les notions de cohérence, de continuité et de convergence sont à prendre en considération.

Alors, “le neuneu est-il passé de l’autre côté du comptoir” comme Philippe Bloch le soulignait récemment ? :)

Relation client à distance = disparition des vendeurs en magasin ? (question posée à Fabien Fouissard)

  • Pour Fabien Fouissard, la disparition des vendeurs en magasin n’est pas à l’ordre du jour. La relation client à distance s’inscrit davantage dans une complémentarité avec le magasin physique.
  • Ainsi, la maîtrise de l’espace magasin est essentielle pour savoir où trouver le produit par exemple.
  • Le contact physique est primordial pour fidéliser, en créant des habitudes avec des conseillers que l’on connaît bien.
  • La connaissance des clients est donc importante.

Quels retours d’expériences et quelles évolutions sont souhaitées ? (question posée à Benjamin Aidan)

  • 8 magasins sont connectés sur kiosque e-commerce, il existe également des versions avec des kiosques non e-commerce. Ces derniers n’apportent aucun intérêt selon Benjamin Aidan car le kiosque amène de l’intérêt lorsqu’il y a de la vente.
  • L’implication du staff et des vendeurs est primordiale. Le vendeur doit rester le premier utilisateur.
  • Le système de paiement devrait évoluer, mais aussi l’interface tactile et le format même des magasins.

Encore une table ronde très intéressante et riche en divers enseignements sur les stratégies de magasin connecté ! Comme la semaine dernière, vous trouverez, ci-dessous, la vidéo de la table ronde filmée lors de la journée.


Nous vous donnons rendez-vous la semaine prochaine avec un retour sur la dernière table ronde de la journée.

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