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May 17 2011

“Les bornes tactiles connectées rendent l’acte de vente véritablement collaboratif” [Interview d'Emmanuel Aublet]

Pour cette nouvelle édition des interviews de Connected Store, nous avons eu le plaisir d’interroger Emmanuel Aublet, un professionnel du monde de la distribution possédant plus de 15 ans d’expériences exercés à travers divers postes à responsabilité, tel que directeur de magasin ou directeur régional.

Pour le vendeur, Internet est clairement un ennemi

A notre traditionnelle question : “Le e-commerce est encore trop souvent considéré comme un concurrent des magasins, est-ce effectivement ton ressenti ?”  Emmanuel Aublet nous répond d’emblée que “clairement, pour le vendeur, internet est un ennemi“. Il avance deux grandes rasions à cela. La première tient au fait que le vendeur est également un consommateur avisé, connecté, qui fait ses recherches en ligne avant d’aller en magasin. Or sachant cela lorsqu’il reprend ça casquette de vendeur, ce dernier s’imagine très bien que les clients qui viennent en magasin n’ont plus vraiment besoin de lui, voire en savent bien plus que lui sur le produits qu’ils souhaitent acheter. La seconde explication est une conséquence historique vis à vis de la façon dont la plupart des enseignes ont présenté leur site e-commerce à leurs clients. En effet, donnant notamment l’exemple de la FNAC, Emmanuel nous explique que les enseignes de la distribution ont souvent considéré leur site web comme leur plus gros magasin. Il est donc tout à fait normal et compréhensible que le vendeur qui se retrouve ainsi en porte à faux vis à vis des clients mais également en interne, considère in fine internet comme un ennemi.

Les bornes tactiles connectées rendent la cérémonie de vente encore plus collaborative

Lorsque nous lui demandons comment faire pour réconcilier les vendeurs avec internet, Emmanuel Aublet nous explique qu’il faut réintroduire l’internet en magasin, et que les bornes tactiles et connectées sont une des meilleures solutions pour cela. En effet, pour lui, ces dernières ont l’avantage de pouvoir étendre la surface de vente “de façon artificielle“, d’identifier le client de façon personnalisée, mais aussi de rendre l’acte de vente – ou la “cérémonie de vente” comme l’appelle Louis Vuitton nous confie-t’il – véritablement collaboratif, ce qui apporte une véritable valeur ajoutée dans le processus d’achat. Il n’hésite d’ailleurs pas à déclarer que “tous les moteurs de recherche du monde ne peuvent pas remplacer l’efficacité combinée de deux êtres humains se servant d’une borne tactile connectée“.

La vente est un théâtre

“Les vendeurs sont-ils demandeurs d’une telle solution en magasin ?” A cette question, Emmanuel nous répond que “tant que vous donnez des outils aux vendeurs qui sont simples à utiliser, rapides, et qui leur permettent de gagner plus d’argent, ils seront conquis !” Et de rajouter : “Si en plus vous leurs donnez un outil qui leur permet de bénéficier du WOW Effect – et il ne faut pas oublier que la vente est un théatre-, clairement, c’est un outil qui sera apprécié”.

La meilleure des technologies est celle qu’on ne voit pas

“Quels sont les écueils à éviter dans ce type de projet ? Emmanuel en voit trois principaux . Tout d’abord nous explique t’il, un projet de borne tactile connectée doit être fait de façon intelligente et doit être réfléchit pour être parfaitement intégré dans l’acte d’achat. Il évoque alors la problématique classique de la conduite du changement. En effet, un tel projet nécessite une implication forte des utilisateurs, lesquels doivent comprendre l’intérêt pour eux d’adopter cette nouvelle borne. Dans le cas contraire, le risque est de la voir malencontreusement très souvent en panne, nous confie notre interlocuteur. Ensuite, il existe une seconde problématique qui relève des contraintes techniques imposées par la DSI de l’entreprise. Une DSI qui est bien souvent en retard par rapport aux besoins des opérationnels sur le terrain selon Emmanuel. Enfin, ce dernier conclu son exposé en déclarant :  ”la technologie on s’en fiche ! Ce qui est important c’est l’usage qu’on en fait. Il faut que l’outil se fasse oublier au profit de l’acte de vente“.


Encore un grand merci à Emmanuel Aublet pour avoir accepté cette interview que nous avons tourné lors du salon MDExpo/e-Retail (d’où le bruit ambiant).

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