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Jun 08 2011

Les bornes tactiles et connectées vont-t-elles tuer les vendeurs en magasin ?

La borne tactile m'a tuerLa machine va-t-elle remplacer l’homme ? Revoilà une éternelle question. Une question sujette une fois de plus au débat si l’on en croit les diverses réactions qui font suite à une annonce de Mac Donald’s qui a récemment affirmé sa volonté de généraliser l’implantation de bornes tactiles de commandes dans ses restaurants.

De là à remplacer les vendeurs en magasin par des bornes, il n’y a qu’un pas diront certains. Peut-être, mais il s’agit d’un pas gigantesque qui pourrait bien se révéler au final fatal pour les points de vente !

Les vendeurs restent une des principales raison de se rendre en magasin

Pourquoi ? Eh bien tout simplement parce qu’aujourd’hui la plus grande force du commerce traditionnel face à la déferlante du e-commerce tient très certainement à la présence humaine de vendeurs. En effet, selon une enquête menée par Shopfloor.be et Ivox s’intéressant au processus d’achat dans l’électroménager, il apparaît que sept répondants sur dix déclarent aller en magasin pour avoir affaire à un vendeur. Ce n’est certainement pas le cas pour tout les secteurs de la distribution et notamment pour celui des achats de consommation courante, mais c’est justement sur ce type d’achat “non courants” que le commerce traditionnel est le plus menacé par le commerce en ligne. Dés lors on comprend aisément que si le commerce traditionnel veut avoir une chance face au e-commerce, il serait totalement suicidaire pour lui de remplacer ses vendeurs par des machines, aussi performantes soient-elles.

Satisfaire le client qui en savait trop

Cependant, cette relation humaine qui est effectivement un point fort du commerce traditionnel, se révèle être également une grande faiblesse. En effet, face au consommateur connecté -lequel a pris l’habitude de se renseigner sur internet avant de se rendre en magasin-, il n’est pas rare que les vendeurs se retrouvent dans une situation inconfortable, dans laquelle le niveau de connaissances du client sur LE ou LES produits voulus est bien plus élevé que celui du vendeur. Or, dans ce cas, soit le vendeur avoue son incapacité à apporter une aide au clients, soit il tente de se lancer dans un discours qu’il ne maîtrise pas par manque d’informations… ce qui peut facilement se révéler catastrophique en terme de relation client face à un consommateur qui, on le rappelle, est aujourd’hui hyper-informé.

Or, si au sein même des points de vente, ces vendeurs avaient à leur disposition des bornes tactiles et connectées leurs permettant de hisser leur niveau de connaissances et par là d’appuyer et de crédibiliser leur discours face à leurs clients, alors ce problème d’asymétrie d’information comme le disent les économistes, tendra à être réduit et permettra de rééquilibrer cette relation client-vendeur (au bord de la rupture selon l’observatoire Cetelem)

Bref, au lieu de remplacer l’homme, n’oublions pas que la machine peut aussi se révéler être un formidable allié. Chez Connected Store, nous sommes d’ailleurs persuadés que les magasins connectés représentent une formidable opportunité de réconcilier durablement le couple client-vendeur.

D’ailleurs pour en revenir à Mac Donald’s, il s’avère que  la multi-nationale a formellement démenti vouloir installer des bornes tactiles dans ses fast-foods dans le but de réduire sa masse salarial… mais au contraire pour que ses employés puisse se concentrer davantage sur l’amélioration du service aux clients.

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1 comment

  1. rosay

    Bonjour,

    en effet, pour avoir travaillé dans des magasins spécialisés électroménager, tv hifi, le conseil d’un vendeur est recherché et primordial car “il sait” et rassure le et surtout la cliente. Le contact humain est très important, nous sommes des “animaux” sociaux et avons besoin de ce contact. Je pense que la venue des tablettes et un atout pour l’aide à la vente : photos, vidéo, caractéristiques générales. N’oublions pas la formation des dits vendeurs sur ces tablettes et surtout sur les produits qu’ils sont censés vendre. Je fabrique des bornes intéractives sur base d’Ipad actuellement, (www.kitkiosk.com) il y a un très bon retour des prospects, le produit est beau et la tablette est un outil qui est facile d’utilisation, peu encombrante et performante. Laissons nos peurs au garage et utilisons la technologie des tablettes comme un outils parmi tant d’autres…

    Jean Yves Rosay
    http://www.kitkiosk.com

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