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Aug 02 2013

Les défis de l’omni-canal : 47, 38, 51, 48 et 84 – Les chiffres de Connected Store

Pour les chiffres d’aujourd’hui, nous nous intéressons à un rapport intitulé “Omni-channel 2013 : The Long Road to Adoption” mené par Retail Systems Research.

Mené depuis 2007, les rapports de Retail Systems Research s’intéressent à l’évaluation que les retailers font des clients multi, cross & omni-canal par rapport aux clients mono-canal. A l’heure où l’expérience digitale et l’expérience physique se doivent d’être de moins en moins séparées, cette problématique de canaux devient toujours plus cruciale, d’autant plus que les consommateurs s’attendant à pouvoir multiplier les points de contact avec les enseignes. Mais qu’en est-il exactement des nouveaux défis des retailers ?
Rapport 2013 sur l'omni-canal

Voici quelques chiffres particulièrement intéressants issus de cette étude :

  • En 2013, 47% des retailers interrogés pensent que les consommateurs multi-canal sont significativement plus rentables que les consommateurs mono-canal. En 2012, ce chiffre s’élevait à 38%.

  • Mais, de grands défis subsistent pour répondre aux attentes des clients :

    • 51% des retailers interrogés estiment que les attentes des consommateurs dépassent leur capacité à proposer une expérience cross-canal
    • 48% des retailers estiment qu’ils ont du mal à réellement intégrer de nouveaux process induits par les stratégies cross-canal dans le magasin
  • Pour 84% des retailers, le critère le plus important dans leur stratégie omni-canal est de proposer une expérience client cohérente à travers tous les canaux de distribution

(source)

Globalement, nous nous rendons bien compte que les retailers estiment que la convergence des canaux devient un facteur de plus en plus critique pour leur réussite, même si passer de l’idée à l’action peut s’avérer plus difficile qu’on ne le pense.

Cela demande bien sûr de comprendre les attentes des consommateurs actuels car ces derniers partent du principe que c’est le cas et seront déçus le cas échéant. La technologie joue donc un rôle important pour les retailers en leur permettant d’être davantage présents au niveau des différents points de contact avec les clients.

A noter que l’étude a été menée de mars à juin 2013 à un niveau mondial (Etats-Unis, Canada, Amérique Latine, Royaume-Uni, Europe, Moyen-Orient, Afrique, Asie), étude pour laquelle 98 répondants qualifiés issus du monde du retail ont répondu.

N’hésitez pas à parcourir la catégorie Les Chiffres de Connected Store si vous désirez voir plus de chiffres en lien avec les magasins connectés.

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2 comments

  1. Julie Seidel

    Bonjour,

    Quand vous dites “En 2013, 47% des retailers interrogés pensent que les consommateurs multi-canal sont significativement plus rentables que les consommateurs multi-canal. En 2012, ce chiffre s’élevait à 38%.”, faut-il lire mono-canal en 2ème positon?

    Merci,

    Julie Seidel

    1. Improveeze

      Bonjour Julie,

      en effet, merci pour cette remarque. Erreur corrigée !

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