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May 05 2011

“Les fondations d’une bonne expérience client : proposer un environnement Ventes et Service cross canal”

Aujourd’hui nous vous proposons de découvrir un excellent billet sur la thématique de l’expérience d’achat cross-canal rédigé par Eric Daubié, responsable marketing Europe de l’Ouest chez Sterling Commerce.

Intitulé : Prêt pour une expérience client cross canal plus simple et plus riche ? ” cet article livre à travers un exemple les principaux éléments nécessaires à la réalisation d’un parcours d’achat 100% cross-canal, rappelle que les rapports consommateurs/vendeurs ont profondément changé et dresse une liste de 5 technologies permettant d’offrir aux clients une véritable expérience d’achat cross-canal.

Voici quelques morceaux choisis :

Ce schéma de vente de produits et services qui reste exceptionnel aux yeux des consommateurs devrait pourtant devenir la norme. En effet, au cours des dernières années, la relation vendeur/client a radicalement changé et donne désormais le pouvoir aux consommateurs.

Les clients attendent plus de cohérence dans leur relation avec l’entreprise à travers l’ensemble des canaux : pour la recherche d’un produit comme pour l’accès à leurs informations personnelles, la présentation des offres et promotions, les fonctions proposées de gestion de commande, etc.

Les technologies actuelles sont prêtes pour que de telles expériences d’achat cross canal soient offertes par les marques et les enseignes à leurs clients [...] Dans les faits, cela signifie que les distributeurs doivent pouvoir délivrer des informations cohérentes, pertinentes et en temps opportun aux clients pour que leurs demandes soient gérées quel que soit le canal : centre d’appels, point de vente, e-commerce, borne interactive, point relai, etc.

Pour offrir cette expérience d’achat 100% cross canal, l’auteur détaille alors 5 technologies qu’il a identifié et qui sont les suivantes :

  • Une plate-forme d’information client unique,
  • Un outil de présentation des offres en mode cross canal,
  • Un outil de gestion de commandes cross canal et centralisé,
  • Une solution de visibilité cross canal sur les stocks,
  • Des analyses cross canal

[Source]

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