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Dec 12 2012

Les magasins connectés Cabela’s, au service des clients et des vendeurs

Comme tous les mercredi, nous allongeons aujourd’hui notre liste de magasins connectés avec l’enseigne Cabela’s, spécialisé dans les sports d’extérieur (pêche, chasse, etc). En vue de satisfaire les consommateurs, l’enseigne a doté ses magasins d’écrans interactifs et connectés à son catalogue web.


Les dispositifs, mis en place dès 2007, “ont vraiment apporté beaucoup d’opportunités dans les magasins en nous aidant à garder le service client au premier rang” selon Kari Blankenship (source), responsable des programmes retail. Depuis 2007, l’enseigne déploie donc des dispositifs interactifs avec l’objectif de lier et de connecter ses différents canaux de vente en permettant aux clients d’accéder à des informations de stock en temps réel, des informations produits mais aussi de commander directement depuis ces écrans tactiles.

Si les clients n’arrivent pas à trouver un produit en magasin, ils peuvent utiliser les écrans tactiles pour accéder au catalogue web de l’enseigne. S’ils ont besoin d’un produit en stock dans une couleur ou une taille différente, ils peuvent scanner le produit grâce au scanner de code-barre pour choisir le modèle voulu. A la fin de leur parcours d’achat, les clients peuvent payer directement depuis le dispositif grâce au lecteur de carte bancaire, et décider s’ils veulent retirer le produit en magasin ou le faire livrer à domicile.
Ecrans connectés au web dans les magasins Cabela's

L’enseigne Cabela’s a d’abord déployé les écrans interactifs dans 10 magasins en 2007, puis 250 dispositifs ont été mis en place dans 30 magasins. Kari Blankenship insiste sur le fait que la formation des employés a été l’étape la plus importante du déploiement. “Les clients n’utiliseront pas les écrans tactiles si les employés n’en comprennent pas les bénéfices. Dès que nos employés ont compris que c’était un outil pouvant leur servir, ils ont vraiment commencé à voir ces bénéfices“.

Selon Kari Blankenship, il est clair que les écrans interactifs ont permis d’optimiser la performance commerciale : “Nous faisons tout pour être exceptionnel au niveau du service client. Si un vendeur du rayon pêche se trouve dans le rayon chasse, et qu’un client lui pose une question, les dispositifs permettent au vendeur de renseigner le client aussi bien (ou presque) qu’un vendeur spécialisé“.

Petites informations supplémentaires : les dispositifs ont rencontré un tel succès que Cabela’s a remporté le “Self-Service Excellence Award for Best Overall Software Solution” en 2009. Aussi, l’enseigne devrait développer une nouvelle génération de dispositifs interactifs connectés pour en améliorer l’usage client. En effet, il est clair qu’aujourd’hui, les écrans ont pris de l’âge et sont peut-être moins adaptés pour une expérience améliorée en magasin physique. Par exemple, nous voyons très clairement le pointeur de souris à l’écran, ce qui montre que l’interface n’est pas tout à fait optimisée pour un usage tactile.

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