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Sep 08 2011

“Les magasins connectés représentent un atout incomparable dans la gestion commerciale d’un point de vente” [Interview]

Toujours curieux de récolter les avis de professionnels de divers horizons à propos des différents sujets qui entourent la thématique des magasins connectés, nous avons posé quelques questions à Romain Baseilhac, French Country Manager chez Abantia T-Cuento, une société spécialisée dans le Retail Intelligence.

T-cuento-retail-intelligence

Bonjour Romain. Pouvez-vous vous présenter ainsi que votre société aux lecteurs de Connected Store ?

Bonjour Mickael, je suis licencié en Administration et Gestion d’entreprise de l’école de Commerce ESIC de Barcelone avec une spécialité Marketing et gestion commerciale. J’ai pendant un an été French Traffic Partner Manager pour l’entreprise Shoppall, au bout duquel  J’ai fondé et dirigé pendant trois ans un établissement de restauration en plein centre-ville de Barcelone. Actuellement j’occupe le poste de French Country Manager chez Abantia T-Cuento, dans le but de développer l’entreprise sur le marché français.

T-Cuento est une entreprise qui se dédie à la conception et développement de solutions Retail Intelligence. Depuis sa naissance T-Cuento offre ses services à d’importantes enseignes comme Vanity Fair, Custo Barcelona, Orange, Danone ou encore Vodafone.

Notre mission est de travailler en continue avec nos clients tout en développant pour eux les outils et applications nécessaires pour améliorer le positionnement compétitif de leurs établissements et en mettant à leur disposition une information réelle sur le fonctionnement actuel de leurs points de vente et sur le comportement du client. Cela les aide à augmenter leur rentabilité, l’efficience commerciale et le service client tout en détectant de nouvelles opportunités d’affaires.

Avec la montée en puissance de l’e-commerce, il semble que les consommateurs boudent de plus en plus les magasins. Est-ce effectivement le cas et comment l’expliquez-vous ?

Effectivement, avec la montée en puissance de l’e-commerce on pourrait croire que les consommateurs boudent les magasins ; je crois simplement qu’ils trouvent sur internet ce qu’ils n’ont pas dans les points de vente.

Le gain de temps, l’information sur les produits, les comparatifs et les avis/recommandations d’autres consommateurs, l’immensité du catalogue produits et la possibilité d’acheter à n’importe quelle heure, tant d’avantages que les magasins d’aujourd´hui ne peuvent offrir sans oublier les prix nettement plus bas. A l’inverse, les magasins offrent une expérience d’achat plus élaborée, un service plus distingué et sans aucun doute ils rajoutent une valeur ajoutée au produit.

Ensuite, apparait la question du type de produit. Certains types de magasins ont été menacés et contraint à disparaitre. Je pense par exemple aux locations de vidéo, mais aussi à la vente de musique, les jeux vidéo,… Obtenir le produit sans se déplacer de chez soi et à moindre coût, cela n’a pas de concurrence.

Les magasins sont dans une phase où ils ont besoin et doivent se réinventer  afin de ne pas être « boudés », ils doivent offrir une expérience d’achat unique et l’usage de la technologie me semble être la réponse la plus adéquate.

De façon générale, constatez-vous une certaine concurrence entre les points de ventes et le site e-commerce d’une même enseigne ?

On craignait effectivement une certaine cannibalisation des canaux avec l’apparition des sites e-commerces, mais on se rend compte au fil du temps que les deux canaux se complémentent très bien et que la tendance est plutôt à l’inverse.

Entre 2008 et 2009, la part de consommateurs qui prenaient la décision d’achat en ligne est passée de 60% à 83%. L’e-commerce est aujourd’hui devenu un canal de présentation qui facilite l’acte d’achat, il se positionne en amont dans le processus d’achat aidant à mieux promouvoir les produits disponibles en point de vente.

Le magasin quant à lui  se présente comme un espace de découverte ou un service après-vente. On fouille, compare et choisi sur internet pour essayer, voir et toucher le produit en magasin.

Selon vous, les magasins traditionnels sont-ils voués à disparaître ? Quels sont leurs atouts face au commerce en ligne ?

Je pense que les magasins sont voués à se transformer, à assumer d’autres fonctions et le changement est a déjà commencé. Ce qu’apporte un magasin, ne l’apporte pas un site marchand et vice et versa.

On remarque depuis quelques temps le besoin des pure players du web à développer un réseau de points de vente, et c’est qu’ils en ont bien compris les avantages : retirer ses achats depuis un point de vente au lieu d’être indépendant d’une société de transport, retourner les produits défectueux au point de vente, avoir un contact humain,… Tant d’aspects essentiels dans la relation client qu’internet seul ne peut offrir. Cela complète leur service, facilite la communication entre client et entreprise, et renforce la satisfaction du client. Le premier exemple qui me vient en tête est celui de Cdiscount. Lancé en 1998 et connaissant un grand succès, le groupe ouvre son premier magasin en 2007 jusqu’à mettre au point un accord avec les 4500 points de vente Petit Casino. Et le phénomène ne fait que commencer.

L’expérience d’achat du client obtenue en grande partie par le marketing fait au point de vente est un autre levier de transformation, et non de déclin des magasins, qui accompagne cette complémentarité entre site marchand et point de vente.

Que pensez-vous des magasins connectés ?

Je pense que les magasins connectés contribuent en partie à cette expérience client en magasin dont je parlais tout à l’heure. Offrir au client une expérience unique, voire ludique des fois, lui permettre de comparer et de découvrir le catalogue entier de produits contribue à améliorer cette shopping experience, et à en faire un moment « inoubliable ».

Et puis d’un autre côté, les magasins connectés représentent également un atout incomparable dans la gestion commerciale d’un point de vente, à condition que cet outil soit intégré dans le processus de vente. Outil de formation pour les vendeurs, il devrait être aussi pour moi un instrument de travail indispensable à la vente : montrer les produits et leurs caractéristiques, les comparer, regarder des vidéos, des tests,… et tout cela en quelques minutes, cela me rappelle la fonction qu’occupent les sites marchands à l’heure actuelle! Malheureusement, on retrouve bien des bornes installées en magasin, mais dans un coin sans être intégrée réellement au point de vente.

Merci beaucoup à Romain pour toutes ces réponses très intéressantes et enrichissantes !

[Voir toutes nos interviews]

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