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Dec 07 2012

Les secrets du showrooming : 59 et 40 – Les chiffres de Connected Store

Les causes et les conséquences du showrooming

La pratique du showrooming (le fait de se renseigner sur des produits en magasin physique pour ensuite les commander en ligne) a été étudié dans le dernier rapport Kellogg Shopper Index. On y apprend que, pour beaucoup de shoppers s’adonnant au showrooming le critère “prix” n’est pas le seul pris en compte. En effet, l’expérience d’achat en magasin compte tout autant.

Voyons ces résultats de plus près :

  • 59% des répondants estiment avoir fait face à un service client de qualité moyenne voire mauvaise dans les magasins récemment fréquentés.
  • Parmi les répondants s’adonnant au showrooming, 40% disent n’avoir jamais eu l’intention d’acheter en ligne mais qu’ils s’y sont dirigés après avoir vécu une mauvaise expérience en magasin.

(source)

Comme le souligne Eric Anderson, professeur de marketing à Kellogg : “Le débat autour du showrooming se focalise généralement sur l’impulsion à acheter sur le web. Tandis que l’accroissement des e-shoppers est clair, nos résultats montrent qu’il y a toujours un fort segment de consommateurs qui préfèrent acheter dans les magasins brick & mortar. Pour les retailers, cela renforce le fait que la façon dont les consommateurs désirent acheter a une importance stratégique et met en avant l’aspect primordial d’un service client en face à face.”

Richard Wilson, également professeur de marketing précise que : “Alors que les consommateurs continuent de migrer vers les canaux online et mobile, il est évident que les enseignes creusent un trou dont il va être de plus en plus difficile de s’extirper. Le bouche-à-oreille à propos d’une mauvaise expérience en magasin repousse la majorité des shoppers. L’univers du retail est à un carrefour dans l’évolution du multi-canal.”

Comme nous l’avons vu dans notre billet Convergence : le nouveau mot d’ordre dans le retail en 2013, même si le showrooming est appelé à s’installer, il est impératif pour les retailers d’intensifier l’expérience client et personnaliser le service client à l’intérieur du magasin physique pour faire en sorte que cette pratique devienne une opportunité plutôt qu’une menace.

Le but du Kellogg Shopper Index est de comprendre le comportement d’achat du consommateur et d’explorer les facteurs psychologiques déterminant ce que les personnes achètent et comment.

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