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Feb 08 2011

Les vendeurs ne sont pas incompétents… juste déconnectés !

L’observatoire de Cetelem a récemment publié un rapport de 72 pages intitulé : Consommateur-vendeur : un couple au bord de la rupture (Lire)

Extrait de l’édito :

“Cette année, nous avons décidé d’analyser le processus d’achat du consommateur, qui n’est plus seulement un expert, mais qui se mue en véritable enquêteur pour être sûr de réaliser la meilleure affaire possible. Dans le cadre de son enquête, le consommateur compte avant tout sur lui-même et sur ses propres recherches. Il va comparer, utiliser massivement Internet, faire jouer la concurrence pour au final prendre une décision mûrement réfléchie. Mais avec un consommateur plus informé que jamais, quelle est la place du vendeur aujourd’hui ? Est-il toujours incontournable ? En réalité, avec la montée en puissance d’Internet, il semble bien que la place du vendeur soit remise en question.”

Internet est-il en train de tuer à petit feu les vendeurs en magasins ?

Jugés comme pas assez compétents et manquant d’objectivité, il en résulte que la majorité des consommateurs n’adhère plus aux conseils des vendeurs, lesquels  jouent désormais un rôle secondaire lors de l’acte d’achat.

Pourquoi, un tel jugement ? Le coupable est tout désigné : Internet !

Les consommateurs d’aujourd’hui sont avant tout des internautes avertis qui, 9 fois sur 10, ont effectué une recherche au préalable à leur achat. Le temps où les clients étaient, par défaut, obligés de croire les saintes paroles du vendeur-expert est révolue. Pire, le consommateur qui cible dorénavant ses recherches sur un produit précis en sait même souvent bien plus que le vendeur en magasin.

Et pourtant, les vendeurs sont toujours sollicités

Le vendeur “incarne la dimension humaine et chaleureuse qui manque au commerce en ligne” rappelle Cetelem. En effet, malgré les reproches faits aux vendeurs, les acheteurs continuent de sollicité le dialogue humain, échange dont il est encore très difficile de se passer lors de l’acte d’achat.

Du coup, le rapport de Cetelem voit le métier de vendeur être obligé de se réinventer en se dirigeant vers un métier d’hôtes d’accueil. Pourquoi pas… Mais est-ce vraiment pertinent pour les marchands ? Cela ne va t-il pas encore plus favoriser “la visite de courtoisie” en magasin, laquelle commence de plus en plus à énerver les commerçants.

Pourquoi ne pas donner aux vendeurs les bons outils leurs permettant de reprendre la main ?

Nous vivons actuellement dans un monde ou tout le monde ou presque est connecté, où les informations sont connectées, et même où les objets sont connectés. Plutôt que de se résigner à lutter contre internet en trouvant un autre moyen de valoriser la place des hommes (et femmes) en magasin, pourquoi ne pas faire du web un véritable outil au service des vendeurs en point de vente ? Pourquoi ne pas mettre à disposition des vendeurs un moyen  moderne leur permettant de se mettre très rapidement et en temps réel au moins au même niveau de connaissance que leurs clients, et de surcroit  en leur offrant une nouvelle expérience relationnelle et interactive ? En un mot pourquoi ne pas faire en sorte que les vendeurs, et donc les magasins, soient connectés ?

Cela aurait l’avantage de redonner la main aux vendeurs, lesquels pourront ainsi rehausser leur niveau de connaissances et crédibiliser leur discours en s’appuyant sur des données objectives, des avis de consommateurs, des vidéos, … bref leur donner les armes  modernes pour regagner la confiance de leurs clients.

[ Edit : Nous vous invitons à voir la discussion qui s’est créée suite à ce billet sur le réseau social linkedin ]

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