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Mar 28 2018

L’humain au cœur de la digitalisation des points de vente

L’arrivée des nouvelles technologies (écrans, tablettes, …) dans les magasins crée une crainte générale : la disparition du métier de vendeur entraînant des suppressions de postes. Ce même rapprochement entre digital et licenciement avait été fait lors de l’installation des caisses en libre-service dans les supermarchés. Or, la réussite du phygital (mix entre physique et digital) ne peut fonctionner qu’à certaines conditions, dont deux essentielles.

Undiz Machine

La première condition indispensable à la réussite du phygital réside dans l’expérience apportée au client. Celui-ci ne se déplace pas en magasin pour retrouver la même chose que sur le site internet. Il attend de l’unique, de l’émerveillement, de l’enchantement. « Il n’y a rien de pire que de ne rien offrir de plus dans un magasin que sur Internet » résume Benoît Mahé, coach en retail.

Chez Undiz Machine, les produits arrivent dans des tubes reliés au stock en sous-sol. Chez Rebecca Minkoff à New York, un miroir connecté est installé dans la cabine d’essayage. La cliente peut appeler une vendeuse, enregistrer ses pièces favorites sur un compte client, ou encore essayer des tenues sans même avoir à se changer.

Rebecca Minkoff

La deuxième condition indispensable à la réussite du phygital est la place donnée au vendeur. Souvent considéré comme un métier amené à disparaître avec l’arrivée du e-commerce, il est plus que jamais indispensable. Les enseignes replacent le vendeur au cœur du magasin en lui donnant les moyens d’être expert dans son domaine (e-learning sur tablettes, master class comme chez Sephora, …). « Assurer un rôle d’expert au vendeur fait gagner la marque en crédibilité » explique Benoît Mahé. Il guide le consommateur dans ses choix, le conseille sur les produits et ainsi apporte une valeur ajoutée au magasin physique qui ne peut être retrouvée sur un site internet.

 

À l’heure où le digital s’impose dans notre quotidien limitant parfois les rapports sociaux, le rôle de l’humain dans les points de vente reste essentiel. Le phygital et le futur du retail ne doivent donc pas être vus comme une menace pour les emplois mais comme un moyen de faire évoluer le métier de vendeur.

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