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Apr 26 2013

L’impact du service client : 39, 95 et 52- Les chiffres de Connected Store

Pour les chiffres d’aujourd’hui, nous nous intéressons à une infographie réalisée par la société Zendesk intitulée “The Good, The Bad and The Ugly, The Impact of Customer Service”.

Comme son nom l’indique, l’infographie nous présente des informations au sujet du service client et de la façon dont un client sera influencé positivement ou négativement par la qualité de ce service.
Des chiffres intéressants au sujet du service client apporté par les retailers.

Voici les chiffres que nous avons jugés les plus intéressants :

  • 39% des consommateurs disent qu’ils éviteront un retailer pendant 2 ans et plus après une mauvaise expérience.

  • 95% des consommateurs partageront leur mauvaise expérience avec plus de 5 personnes.

  • Mais 52% des consommateurs indiquent qu’un bon service client le pousse à acheter plus chez un même retailer.

(source)

Améliorer le service client : facile à dire, moins facile à faire en général. A l’heure où les consommateurs n’hésitent pas à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux, les retailers doivent tout faire pour satisfaire leurs clients le mieux possible à chaque point de contact. Et, c’est d’autant plus vrai quand on voit l’effet à long-terme qu’une mauvaise expérience peut avoir !
Des chiffres expliquant l'impact du service client dans le retail.

Une stratégie de “magasins connectés” peut permettre d’améliorer le service client en offrant une expérience d’achat cross-canal aux consommateurs mais la réalité des choses fait que nous voyons parfois des dispositifs tactiles connectés installés en magasin qui ne fonctionnent pas de façon optimale et qui sont davantage déployés à des fins communicationnelles (dans l’optique de donner une image innovante au magasin par exemple) plutôt que pour apporter un vrai plus au parcours d’achat des clients.

Pour retrouver les résultats d’autres études, infographies ou enquête en lien avec les magasins connectés, n’hésitez pas à parcourir notre rubrique Les chiffres de Connected Store.

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