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Feb 15 2013

L’importance du service client : 86, 78, 73 et 48 – Les chiffres de Connected Store

Aujourd’hui, pour les chiffres de Connected Store, nous nous intéressons à une infographie réalisée par le NBRI (National Business Research Institute) concernant l’importance du service client.

Plus précisément, on y apprend que :

  • 86% des consommateurs ont complètement stoppé d’aller dans une enseigne suite à une expérience d’achat négative
  • 78% des consommateurs choisissent de ne pas finaliser leur achat à cause d’un mauvais service client
  • Mais 73% des consommateurs ont choisi de dépenser plus d’argent dans une enseigne grâce à un historique d’expériences positives
  • De plus, il y a 48% de chance qu’un consommateur heureux fasse du bouche-à-oreille de façon positive

(source)

Ces chiffres appuient donc la nécessité des retailers de tout faire pour que les clients soient satisfaits d’une expérience d’achat. Cette expérience d’achat doit, bien sûr, être globale et cohérente sur tous les canaux. Sur le même sujet, nous vous invitons à parcourir le billet Expérience client : 10, 38, 33, 44 – Les chiffres de Connected Store.

Dans tous les cas, les retailers doivent chercher à faire fonctionner leurs canaux en synergie et vont de plus en plus devoir être en mesure de proposer une expérience sans coutures (fluide, connectée et pratique) pour garder les clients dans l’univers de l’enseigne.

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