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Apr 13 2011

“L’innovation reste au coeur de l’activité sauf qu’elle n’est plus un prétexte mais un besoin pour le client”

Le vendredi 4 mars dernier, nous sommes allez à la rencontre de Frédéric Gilbert (alias Netskyf), lequel tenait une conférence sur le thème du cross-canal lors du colloque Perspective Relationnelles en Distribution qui était organisé par la Business School de Rouen. Aussi, suite à son intervention, Frédéric a accepté de répondre à quelques unes de nos questions à propos du cross-channel et, bien sûr, des magasins connectés.

Bonjour Frédéric. Peux-tu te présenter brièvement aux lecteurs de Connected Store ?

Bonjour, je vais me présenter façon elevator speech car je suppose que les lecteurs pourront lire mon profil LinkedIn ou Viadeo et se faire une idée ! donc : “je m’appelle Frédéric GILBERT et je suis un spécialiste de la relation clients et de la gestion des canaux online et offline. Mon savoir-faire réside dans la capacité à réunir les canaux digitaux et les canaux physiques de vente et communication, pour proposer aux entreprises d’en dégager le maximum de valeur à travers la construction d’une expérience unique et de qualité pour ses clients.” Je possède donc des compétences de business development, de stratégies marketing multicanal et de gestion d’organisations qui mettent le client au coeur de l’élaboration de leurs offres.

Lors du colloque Perspective Relationnelles en Distribution organisé récemment par la Business School de Rouen, tu as effectué une présentation intitulée : “du multicanal au cross channel : le rôle de l’expérience client“. Peux-tu nous résumer en quelques phrases le contenu de ton intervention ?

Comme je l’ai évoqué ci-dessus, je suis un fervent défenseur de le vision dites customer centric, qui vise à construire délivrée de la valeur à travers des profils de clients et non sur la base des produits ! L’innovation reste au coeur de l’activité sauf qu’elle n’est plus un prétexte mais un besoin pour le client. Cette vision impose d’elle même de d’aborder l’entreprise comme un fournisseur de solutions et donc de revoir l’organisation en conséquence. La notion de profils ou marchés cibles mène alors la stratégie de l’entreprise, l’objectif étant de proposer les solutions les plus adaptées à ces cibles. Cela veut dire que chaque marché aura ses attentes, qui ne seront pas forcément celles de l’entreprise. J’ai rédigé un article sur Best Buy qui explique cette approche. Il faut donc monter des équipes capables de voir au-delà des intérêts de chaque canal ou département, et mettre en place un parcours adapté à chaque client ou marché. Le Customer Experience Management vise dont à entrer en contact avec client sur les bons canaux et avec une offre adaptée pour chaque canal, ou alors que l’offre s’enrichisse au fur et à mesure de l’évolution à travers les canaux. Nous allons donc vers une vision des canaux qui est intégrée pour servir le client selon ses habitudes! Le Cross Channel (intégré) s’affranchit donc des silos (multicanal) qui poussent un produit sur un canal pour un client. En ce sens, l’expérience que l’on souhaite faire vivre à chaque client va permettre de manager les canaux suivants les prérogatives du client.

Comme tu le sais déjà, chez Connected Store, nous nous intéressons particulièrement aux magasins connectés, c’est-à-dire aux magasins qui permettent à leurs clients d’accéder facilement à internet, et notamment à leur site e-commerce au sein même de leurs points de vente. Connais-tu des exemples de magasins connectés ?

Il y a peu de magasins connectés en France, car on craint que la borne soit un motif de réduction des personnels! C’est vrai une borne ça ne se plaint pas mais ça n’apporte que très peu de valeur ajoutée. Aux USA c’est un phénomène plus répandu et des magasins comme Best Buy ont bien saisi l’intérêt de ces outils à travers le “Connected Store”

Quels avantages y vois-tu pour les enseignes, pour les vendeurs et pour leurs clients ?

Très clairement cela permet d’apporter un support de vente et d’aide aux vendeurs toujours à jour et qui évite aux vendeurs d’être pris au dépourvu par la méconnaissance du site web. Pour les enseignes, il y a l’avantage de pousser en temps réel les infos produits aux vendeurs et aux gestionnaires de magasins! C’est aussi une excellente façon de pousser les clients à utiliser les différents canaux de communication et de vente. Les bonnes incentives aux bons endroits peuvent faire de belles surprises comme dire : venez en magasin pour effectuer cet achat et recevez une cadeau, une remise etc… C’est sûr que le client repartira avec des produits complémentaires si les vendeurs jouent le jeu.

Dans une de nos précédentes interviews Connected store, Pascal Podvin, le PDG de Compario, nous expliquait que ce qu’il appelle le commerce connecté (ou l’inter-canalité) introduit forcément la question fondamentale de l’organisation interne des enseignes de la distribution. Aussi, on s’aperçoit que la mise en oeuvre d’une stratégie cross-canal est avant tout une question d’hommes. Qu’en penses-tu ? Que peux-tu nous dire à ce sujet ?

Le cross channel, à travers la vision customer centric, repose avant tout sur le facteur humain. Je pense qu’il faut :

  • des personnes capables de s’entendre et travailler ensemble,
  • des acteurs qui doivent se mettre dans la peau du client, en se posant la question “et si j’étais client de l’entreprise comment vivrais je cette expérience ?”
  • un management qui considère ses collaborateurs comme les premiers clients de l’entreprise

Une réussite passe avant tout par la cohésion des équipes et une vision partagée par tous! en conséquence il faut choisir des collaborateurs faisant preuve d’une réelle empathie, d’une volonté de s’intégrer et étant capable de s’effacer pour l’intérêt du client. Mais il faut aussi des personnes qui savent aller au delà des frontières traditionnelles de l’entreprise et qui disposent de la légitimité et du pouvoir nécessaire pour imposer la stratégie. En France, il y a malheureusement encore peu d’entreprise qui adoptent cette vision customer centric et s’axent réellement sur le client. J’ai tout de même observé que le Groupe Mulliez avec ses enseignes Auchan, Boulanger, Leroy Merlin, Agapes Restauration faisait preuve d’une grande agilité et d’une écoute très efficace des attentes et profils clients. Lors de notre conférence, un cabinet spécialisé en programme de fidélisation a estimé que Leroy Merlin avait le meilleur programme de fidélisation.

Merci beaucoup Frédéric pour toutes ces réponses très enrichissantes.

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