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Sep 28 2012

Magasins physiques, canal préféré des shoppers : 54, 30, 13, 7 – Les chiffres de Connected Store

Cette semaine dans la rubrique Les Chiffres de Connected Store, nous nous intéressons à une étude menée par Fitch intitulée “The Joy of Shopping : It’s all in the mind” (La joie de faire du shopping : Tout est dans la tête). Cette étude, menée sur 7000 personnes à travers le monde, porte plus précisément sur le parcours d’achat du consommateur d’aujourd’hui (plus fragmenté que jamais) et sur le fait qu’il est dorénavant crucial de savoir ce que les clients désirent ressentir de leur experience de shopping. On y apprend que :

    • 54% des répondants ont noté les magasins physiques comme leur canal de shopping préféré. 30% des répondants préfèrent le web. En revanche, seulement 13% notent favorablement le shopping via des applications mobiles et 7% les réseaux sociaux.

       

Fitch, The Joy of Shopping, 2012 (source)

Tandis que le choix du canal pour effectuer un achat devient de plus en plus vaste, ces chiffres montrent que les retailers doivent chercher à créer une experience sans coutures pour garder le client dans l’univers de l’enseigne. Cette expérience doit être fluide, connectée et pratique pour le shopper.

Autre élément intéressant à noter dans l’étude, Fitch définit trois états d’esprit du shopper :

  • Dreaming : le shopper recherche des nouvelles idées, de nouvelles inspirations. Ses besoins et ses désirs ne sont pas définis. Il veut apprendre des choses et prendre une décision en s’amusant.
  • Exploring : le shopper est ouvert d’esprit mais a déjà une idée de ce qu’il veut acheter. Il est tout de même ouvert aux suggestions, il veut rechercher facilement des informations pour affiner ses choix.
  • Locating : Le shopper recherche une marque, un produit ou un service spécifique. Il veut trouver facilement les articles et se sentir rassuré quant aux choix qu’il fait.

Dans ce schéma, nous voyons le contraste qu’il existe entre entre les shoppers contents de leur expérience et ceux qui ne le sont pas selon ces trois états d’esprit. Nous constatons que plus le shopper est heureux de son expérience, plus il a l’impression de satisfaire les 3 états d’esprit en même temps. C’est un aspect primordial car le shopper recherche une experience d’achat de plus en plus riche.

Dans le schéma juste au dessus, c’est l’expérience idéale désirée par le shopper qui est mise en avant. Si l’on compare les deux schémas, nous constatons clairement un fossé entre ce que le shopper vit en réalité et ce qu’il attend de cette expérience. Les retailers doivent donc être plus à l’écoute des consommateurs.

Globalement, voilà ce que nous retiendrons de cette étude :

  • Les magasins brick & mortar ne sont pas prêts à disparaître car ils restent le canal préféré des shoppers à travers le monde.
  • Le showrooming va continuer de progresser sauf si les retailers repensent l’expérience en magasin en proposant un parcours sans coutures en adéquation avec une vision centrée sur le shopper.
  • Il est nécessaire de repenser le rôle que doit jouer le magasin physique et considérer l’experience retail comme un tout.

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