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Mar 14 2011

Nicolas Ciccione nous raconte comment Internity a créé une symbiose entre ses magasins et son site e-commerce [Interview]

Pour cette troisième et nouvelle édition des interviews vidéo (et podcasts audio) de Connected Store, c’est Nicolas Ciccione, Directeur internet chez Avenir Telecom (Internity en France), qui nous a fait le plaisir de bien vouloir répondre à nos questions concernant, une fois de plus, les relations entre les magasins physiques et leurs site e-commerce.


Offrir une même expérience à ses clients quelque soit le canal utilisé

A notre désormais traditionnelle question : “Le e-commerce est encore trop souvent considéré comme un concurrent des magasins. Est-ce effectivement votre ressenti ?” Nicolas Ciccione répond que pour Internity cela n’est pas le cas puisque l’enseigne a justement fait en sorte d’arriver à créer une symbiose entre ses points de vente et son site internet. Aussi, pour arriver à cette symbiose, Internity a adopté une démarche customer centric, c’est-à-dire qu’elle “s’est mise  à la place du client final”. Il en est alors ressorti que l’enseigne souhaitait offrir une même expérience à ses clients quelque soit le canal utilisé. Or cela a nécessité en premier lieu de proposer les mêmes offres et tarifs que ce soit sur internet et en magasin,  ce qui n’était pas le cas il y a 5-6 ans lors de la création du site, affirme le Directeur Internet d’Avenir Telecom. Selon ce dernier, cette divergence était notamment dû à des difficultés techniques relatives à la vente d’abonnements téléphoniques sur internet.

Des vendeurs qui se retrouvaient dans une situation complexe

Nicolas Ciccione raconte qu’à l’époque, la politique tarifaire qui était différente entre le site internet et les magasins amenait les vendeurs d’Internity à être confronté à des situations gênantes. Il donne pour exemple le cas où les clients imprimaient les fiches produits issues du site web pour venir ensuite les montrer aux vendeurs en point de vente… lesquels se retrouvaient alors « dans une situation complexe ». Nicolas Ciccione ajoute également que les vendeurs eux-mêmes avaient demandé cette symbiose entre le site e-commerce et les points de vente. Ce besoin était notamment motivé par des problématiques de stocks. En effet, poursuit-t-il, quand le produit demandé par le client n’était pas disponible en magasin, alors cette situation était vécue comme un vrai manque à gagner pour la boutique.

Un retour d’expérience positif en tant que magasin connecté

L’enseigne Internity est l’une des première en France à avoir mis son catalogue Internet en magasin via une table tactile Surface. Dans l’interview, Nicolas Ciccione nous livre les principaux points positifs de ces magasins connectés :

  • Créer une symbiose entre le site web e-commerce et les magasins. Selon le Directeur Internet d’Avenir Telecom, la présence physique de la table en magasin a permis de rapprocher le vendeur du site internet. Cela permet ainsi au vendeur d’avoir une action directe sur le parcours client.
  • Renforcer le vendeur dans son rôle d’expert : la mise en oeuvre de ce dispositif interactif et connecté a mis en exergue un vrai besoin de la part des vendeurs concernant l’accès à des informations plus détaillées et plus riches (photos, videos…) sur le point de vente. Or ces informations “connectées” leurs permettent de renforcer considérablement leur expertise et donc leur rôle de vendeur.
Merci beaucoup à Nicolas Ciccione des magasins Internity d’avoir accepté de répondre à nos questions et de nous avoir fait partager son retour d’expérience de magasins connectés.

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