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Oct 03 2018

Nouveau rôle du Retail : être le gardien du lien

Nous vous en parlions précédemment, le consommateur est de plus en plus exigeant concernant le lieu de vente. Il faut que celui-ci réponde à ses problématiques et lui fasse vivre une belle expérience. Un vrai défi pour les retailers qui doivent faire preuve d’ingéniosité pour répondre aux attentes de leurs clients. Cécile Poujade, Directrice associée et Directrice Conseil Retail chez Saguez & Partners, agence conseil en design global, a donné une conférence durant le Paris Retail Week sur ce challenge qui attend nos points de vente.

L’avenir du commerce physique représente une source d’angoisse pour beaucoup de retailers. On décompte 15 fermetures de magasins par jour en Europe. Et pourtant, en dépit de cela, ceux qui repensent leurs magasins autour des attentes des clients peuvent réduire les surface en magasins de 30% tout en effectuant le même chiffre d’affaires. Nous entrons dans une nouvelle ère du commerce,  phygitale et conviviale.

© Saguez & Partners | Agence de design global

© Saguez & Partners | Agence de design global

Le lieu fait le lien

Un des avantages majeurs que constitue le physique aujourd’hui, c’est la création de lien entre les individus. L’étude Shopper Observer 2018 a révélé que 59% des Français avaient de moins de moins envie de faire du shopping, un chiffre alarmant pour les commerçants qui cherchent à générer du trafic.

Ce que l’on constate, c’est que si le client fait encore le déplacement, c’est parce que le magasin de l’agréable lui permet de vivre une expérience qui va susciter des émotions positives. Et c’est bien là le problème du magasin de l’utile ; à une époque où tout devient accessible sur le net, un commerce physique où l’on s’ennuie devient un magasin où l’on rechigne à mettre les pieds.

Dans ce sens, le lieu physique se voit assigner un nouveau rôle : être le gardien du lien. La valeur relationnelle doit être mise plus en avant que la valeur transactionnelle, ce qui implique de revoir l’ensemble des parcours en magasin.

 

Peckham Levels

A Londres, Peckham Levels, un ancien entrepôt réhabilité en espace de co-retailing, est devenu un lieu générateur de trafic : loisirs, travail, commerces, restauration, événements, rooftop lifestyle… Un réel écosystème dans une seule et même structure.

Le magasin de l’utile, un modèle à oublier ?

La question se pose pour de nombreuses personnes voulant passer le cap : et si le magasin de l’agréable amenait du flux, mais n’augmentait pas les ventes en conséquence ?

Il est clair que les deux modèles ne sont pas fait pour s’affronter, mais pour s’harmoniser et fusionner. Le lieu crée le lien, mais l’équipe de vente transforme l’essai. L’enjeu du point de vente phygitalisé est donc de mettre à disposition du vendeur des outils qui lui permettront d’optimiser son temps de travail (stocks unifiés, fichiers clients, catalogue, etc.) afin qu’il puisse se concentrer sur la qualité de sa relation au client.

Nous vous parlions dernièrement de Nature & Découvertes et de son passage au phygital avec ses tablettes vendeurs. Cette enseigne, porte étendard du magasin de l’agréable, a permis à sa force de vente d’être efficace plus rapidement auprès de sa clientèle, du conseil au paiement.

Et si certains se posent encore la question de savoir “Quelle place le vendeur aura dans le magasin de demain ?”, nous serions tentés, au Connected Store, de leur répondre qu’il en est la pierre angulaire.

 

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