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Sep 27 2012

Olivier a lu pour vous : La Marque face à la révolution client par Yan Claeyssen

Comme chaque dernier jeudi du mois depuis avril, nous vous proposons un nouvel article signé Olivier Guillouzouic. Aujourd’hui, Olivier nous fait découvrir un ouvrage de Yan Claeyssen paru en août 2012 : La Marque face à la révolution client.

Bonne lecture à tous !

La Marque face à la révolution client par Yan Claeyssen (Fyp, 119 p. Août 2012)

La Marque face à la révolution client - Yan Claeyssen

Alors que la rentrée bat son plein tant dans les cours scolaires que dans les salons professionnels de notre secteur (Equipmag, e-commerce…) un petit livre vif et passionnant réussit le tour de force de nous présenter les lignes de fond de la relation client, son contexte actuel avec l’omniprésence du digital et ses enjeux économiques, en une centaine de pages fort instructive.

Yan Claeyssen, vice-président de l’agence ETO et spécialiste du CRM depuis une vingtaine d’années réussit le pari d’allier état de l’art et prospective sans jamais tomber dans les facilités de langage. S’il emprunte avec une certaine gourmandise les référents de la révolution (citation de Gramsci, références à Copernic…) c’est pour mieux souligner la lame de fond à laquelle chacun d’entre nous est confronté avec le digital dans son rapport au monde, à la consommation, à autrui, à son travail…

Reprenant les écueils conceptuels face à ce nouveau monde (p.77, partie 3 les nouveaux piliers de la marque) pour mieux les réfuter, Yan Claeyssen démontre que les marques ne sont pas mortes : si elles empruntent un nouveau langage, de nouveaux canaux de communication, elles doivent aussi et avant tout dialoguer de manière ouverte et généreuse pour répondre à de nouveaux « consomm’acteurs » plus sachant que suiveurs comme ce fut le cas auparavant avec les médias classiques.

Le marketing est de plus en plus personnalisé et interactif rompant définitivement avec les manières usuelles de faire du commerce et d’interagir ainsi retrouve-t-on des exemples très concrets de l’impact des réseaux sociaux en magasin (p.50) nous rappelant à dessein le lien profond entre marketing et technologie mais aussi entre expérience client et point de vente.

Désormais les marques ne sont plus les seules à être dépositaire de leur propre discours et si elles veulent continuer à séduire elles doivent être plus ouvertes, plus généreuses et accepter le dialogue, l’échange voire même la co-création (p.86) qui sont les fondements de la nouvelle relation clients. Pour cela la Marque doit avoir pour premières qualités la transparence (p.97) et l’ouverture à notre monde pluriel et connecté.

Pour appuyer son propos l’auteur n’hésite pas à convoquer philosophes (Azuma, Caillois…) et sociologues (Moati, Rosnay…) ce qui donne à son propos une dimension culturelle et sociétale qui dépasse le simple cadre de la relation clients.

Un livre agréable à lire qui donne une bonne idée du champ des possibles pour les marques et un incroyable nombre de pistes à explorer.

Olivier Guillouzouic

Merci encore à Olivier pour ce billet très intéressant !

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