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Aug 30 2012

Olivier a lu pour vous : Les paradoxes de la relation client dans un monde digital par Eric Falque et Sarah-Jayne Williams

Comme chaque dernier jeudi du mois depuis avril, nous vous proposons un nouvel article signé Olivier Guillouzouic. Aujourd’hui, Olivier nous permet de découvrir un ouvrage d’Eric Falque et Sarah-Jayne Williams paru en novembre 2011 : Les paradoxes de la relation client dans un monde digital.

Bonne lecture à tous !

Les paradoxes de la relation client dans un monde digital par Eric Falque et Sarah-Jayne Williams (Pearson, 245 p. Nov. 2011)

Les paradoxes de la relation client dans un monde digital

Paru en 2011 sous l’égide de Bearing Point, deux spécialistes de la relation clients font part de leurs analyses et conseils au travers de leur ouvrage Les Paradoxes De La Relation client dans un monde Digital.

Ce livre qui se veut à la fois pédagogique et pratique a l’avantage d’aborder de manière claire un sujet d’actualité : le positionnement et les ambivalences du consommateur dans une économie digitale. Economie digitale plutôt que Monde digital d’ailleurs car il s’agit d’abord ici d’une étude pragmatique à finalité économique que d’un essai sociologique sur les nouvelles pratiques numériques.

Les auteurs reposent ainsi leur ouvrage sur ce qu’ils nomment le paradoxe client c’est-à-dire ce sentiment des consommateurs de vouloir tout tout de suite de manière sécurisée et souvent gratuite sans souhaiter véritablement donner le changer en cédant par exemple leurs données personnelles.

Reprenant des concepts intéressants tels que celui sur « l’économie de l’attention » (p.25) – l’économie se focalisant sur ce qui est rare – les auteurs déroulent leurs analyses sous cet angle du paradoxe au travers 5 grands chapitres qui abordent tout autant les points de contacts, les stratégies à adopter et l’impact du digital sur les organisations et quelles organisations désormais mettre en place ; le tout dans un style très neutre.

Si une très grande attention est faite à la mobilité et donc aux smartphones on regrettera que des sujets comme la nouvelle place du vendeur (p.118) ou du point de vente connecté (p.82) ne soit dans un cas que traité de manière lapidaire pour l’un ou vu uniquement sous l’angle du marketing expérentiel, du « retailtenment » pour l’autre.

De manière générale l’ouvrage semble trop vouloir embrasser tous les sujets liés au digital comme pour mieux démontrer que chacun d’eux est maîtrisé au sein du cabinet de conseil à l’initiative de cette œuvre.Si certains sujets sont très bien abordés comme le premier chapitre sur le comportement et apportent une vraie mise en perspective, d’autres sont plus faibles et n’évitent pas certains écueils dans leurs préconisations tels que p.175 : “affaire de moyens techniques. Cela impose de maîtriser le monde d’Internet”.

On ne pourra que conseiller cet ouvrage aux DSI ou décideurs perdus face aux nouveaux souhaits et usages des consommateurs et souhaitant appréhender le marketing digital de manière didactique. Son véritable atout étant de synthétiser l’ensemble des sujets de l’économie digitale et leur impact sur la structure des entreprises.

Ce livre qui oscille entre ton universitaire mais sans la rigueur scientifique et préconisation marketing sans l’inventivité d’une agence reste bon guide pratique pour les non-initiés mais n’apportera rien de novateurs aux professionnels du secteur.

Olivier Guillouzouic

Merci encore à Olivier pour ce billet très intéressant !

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