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Apr 26 2012

Olivier a lu pour vous : Management de la fidélisation, par Lars Meyer-Waarden

En ce dernier jeudi du mois d’avril, nous vous proposons de lancer un nouveau rendez-vous mensuel que nous intitulons “Olivier a lu pour vous“. En effet, Olivier Guillouzouic, responsable des partenariats chez Folow The Sun (filiale du groupe ETO), et surtout un des plus fidèles lecteurs de Connected Store, nous a proposé de nous livrer tous les derniers jeudis du mois une sorte de fiche de lecture d’ouvrages traitant de sujets touchant de près ou de loin notre thématique des magasins connectés. Une offre absolument impossible à refuser bien sûr :-) (Merci Olivier). D’ailleurs si d’autres ont de telles idées, n’hésitez surtout pas à nous les soumettre.

Bref, nous avons le plaisir de vous inviter dès aujourd’hui à découvrir la première édition de ce nouveau rendez-vous consacré au livre Management de la fidélisation, écrit par Lars Meyer-Waarden. Bonne lecture !

management de la fidelisationManagement de la fidélisation, par Lars Meyer-Waarden

Dans son dernier ouvrage « Management de la fidélisation » Lars Meyer-Waarden repose et recentre la pertinence des programmes de fidélité à l’ère du digital et des nouveaux usages technologiques.

Tout en se fondant sur des études fournies et précises, sans pour autant tomber dans la rêche étude scientifique, l’auteur, au travers de 4 chapitres clairs et très pédagogiques, retrace l’histoire des programmes de fidélité, leur pertinence, leur efficacité, depuis ses balbutiements au début du XXème siècle au tournant des grands programmes initiés au début des années 80.

Il revient sur de nombreux a priori comme le lien entre satisfaction et fidélité (p.33) ou encore sur la véritable difficulté des entreprises d’exploiter correctement leurs données faute d’outils adaptés (p.66).

De l’acquisition des clients à leur mode de rétention,  de la gestion de la récompense à celle de la réclamation aux éléments distinctifs des programmes entre eux, l’auteur n’omet aucun sujet et propose un excellent livre pour toute personne s’intéressant de près ou de loin aux sujets de la fidélisation client.

Concernant l’ère du magasin connecté on lira aussi avec intérêt les sujets liés au Marketing Expérentiel (p.208 la gestion du marketing expérentiel), leur juste place dans l’animation globale de la relation client mais aussi dans la continuité d’expérience d’un client et d’une marque sur le point de vente. En ce sens le dernier chapitre (les technologies et les réseaux sociaux au service de la relation client) est éclairant et situe le vécu du consommateur dans la suite des futurs programmes de CRM les rendant par là-même plus différenciant, plus pertinent.

Un très bon livre.

Olivier Guillouzouic

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