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Dec 21 2012

Expérience client : 10, 38, 33, 44 – Les chiffres de Connected Store

L'expérience d'achat étudiée par Oracle

Aujourd’hui, pour les chiffres de Connected Store, nous intéressons à un rapport publié par Oracle intitulé “Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough” (Pourquoi la satisfaction client n’est plus suffisante). Le rapport étudie notamment les préférences des consommateurs quand il s’agit de communiquer avec les marques, la résolution de problèmes, l’impact d’un mauvais service client ou encore ce qui constitue l’expérience idéale. Plus précisément, on y apprend que :

  • 10% des clients seraient toujours prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
  • 38% des clients seraient souvent prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
  • 33% des client seraient rarement prêts à payer plus une meilleure expérience client.
  • 44% des clients seraient même prêts à payer 5% et plus du prix standard si cela s’accompagnait d’une meilleure expérience d’achat.

(source)

Des chiffres parlants qui prouvent que les retailers doivent tout faire pour améliorer et assurer une excellente expérience d’achat pour les clients, et ce, quelque soit le canal. Les synergies entre les canaux sont, en ce sens, cruciales.

Pour les besoins de cette étude, 1400 shoppers ont été interrogés dans 7 pays européens (Angleterre, Allemagne, France, Suède, Pays-Bas, Italie et Espagne).

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