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Oct 04 2012

Réseau de distribution & E-commerce, du conflit aux complémentarités – Livre Blanc SQLI

Aujourd’hui, nous avons décidé de vous parler d’un livre blanc très intéressant intitulé “Réseau de distribution & E-commerce, du conflit aux complémentarités“. Au fil des 6 chapitres de ce livre blanc, le groupe SQLI adresse les principaux enjeux du retail actuel : cross-canalité, place du web en magasin ou encore parcours client connecté.


Pour cet article, nous vous proposons un petit tour d’horizon de citations tirées du livre blanc que nous jugeons les plus en lien avec l’univers des magasins connectés :

  • Les canaux de distribution s’adaptent et deviennent nécessairement interdépendants : Des sociétés traditionnelles (“brick and mortar”) ont su s’adapter et projeter une stratégie de commerce en ligne; l’inverse est aussi vrai: des entreprises présentes uniquement sur le net, les “pureplayers”, se consolident en s’implantant dans le monde réel par l’intermédiaire de boutiques physiques (…) La problématique n’est plus de choisir un canal de distribution, ni d’en privilégier un au détriment d’un autre, mais de les allier, de les travailler en synergie. La satisfaction client et la fidélisation qui en découlent est un objectif en soi.”

  • Le schéma ci-dessous représente assez clairement un axe d’évolution que nous voyons actuellement se développer au sein des boutiques physiques. Des écrans interactifs sont placés en magasin pour les clients tandis que les vendeurs se servent de dispositifs mobiles pour conseiller au mieux ces mêmes clients.

  • Le magasin reste essentiel à la vente : Toucher le produit, demander conseil ou assistance au personnel de vente, revenir échanger un produit restent des besoins importants au sein du cycle de vente. Pour ce premier point, Internet ne se substitue pas au sens tactile du client. Le consommateur vient en magasin rechercher du conseil, il cherche la confirmation ‘physique’ des informations obtenues on ligne. Il cherche ainsi à se conforter dans l’idée qu’il fait le bon choix. Les vendeurs en boutique sont moins sollicités pour des informations descriptives, déjà obtenues en ligne (spécifications, prix, options,…) et sont plus force de proposition que jamais.”

  • La force de vente au sein du magasin connectée est, bien sûr, un sujet qui nous tient à coeur. Nous avions d’ailleurs dédié une table ronde à ce sujet lors du premier Connected Store Symposium intitulée Le rôle et la place des vendeurs/conseillers dans une stratégie de magasin connecté.

  • Mettre en oeuvre un magasin connecté : les clefs d’un dispositif réussi : Un magasin connecté bien pensé ne se limite pas à un écran tactile pour consulter le site web de la marque. A la frontière entre les problématiques technologiques, les habitudes de travail des forces de vente et l’architecture des lieux, un projet de magasin connecté ne peut pas s’envisager uniquement sous des aspects marketing ou techniques. Le magasin connecté est une extension d’un écosystème de services multiples. Le digital doit avant tout servir de soutien : il apporte un conseil complémentaire, un argumentaire innovant, et marquera les esprits uniquement si le dispositif fonctionne parfaitement. De nombreux outils existent, qui permettent d’établir une cartographie de l’expérience utilisateur : quels sont les besoins ? Quels sont les dispositifs qui y répondent actuellement ? Quels sont les manques ? En alignant les besoins avec les dispositifs déjà offerts par la marque, en n’oubliant pas non plus la dimension sociale, ou la fonctionnalité « plus » qui changera tout, une expérience digitale de qualité est à la portée de toutes les enseignes. Cette mise en œuvre est l’affaire de tous, de la direction aux vendeurs en magasin en passant par les directeurs de magasins. Elle est l’affaire de l’ensemble des compétences, de la direction marketing à la direction informatique en passant par la logistique.”

  • Comme vous le voyez, ce livre blanc pose de bonnes questions, en apportant des réponses en lien avec l’environnement retail cross-canal actuel.

    Pour les besoins de cet article, nous avons sélectionné les informations traitant plus spécifiquement du magasin connecté. Nous vous invitons à le parcourir dans son intégralité pour y découvrir des informations plus précises au sujet de la technologie par exemple, mais aussi des avis d’experts et autres sujets connexes au magasin connecté.

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