Retail : les 6 tendances qui vont transformer l’expérience client

Le retail se transforme et l’expérience client en devient l’objectif principal. Tour de piste des principales tendances en matière de design retail. Un design qui va transformer en profondeur l’expérience client mais surtout le magasin en lui-même.

Retail : Les 6 tendances qui vont transformer l'expérience client

Top tendance : l’expérience sensorielle 

La différence entre le commerce physique et le commerce en ligne devient de plus en plus un besoin présent chez les consommateurs. En effet, la majorité des consommateurs se disent frustrés de ne pas pouvoir toucher leurs articles lors de leur shopping en ligne ce qui traduit l’appétence profonde pour les commerces physiques.
Comme le dit Jutta Blocher, de la société d’architecture et de design intérieur Blocher-Partners, “La tendance la plus importante est qu’avec l’augmentation de la digitalisation, l’expérience du toucher redevient primordiale, puisque l’espace du magasin est le seul endroit où nous pouvons utiliser tous nos sens. Ce n’est qu’ici que l’expérience réelle peut avoir lieu, car une marque fait appel à tous les sens par le biais d’une technologie multisensorielle”.

Acheter oui mais tout en flânant 

L’expérience en magasin se doit d’être amusante afin de faire passer l’acte d’achat au second plan. Le consommateur doit vivre une expérience en magasin tout en achetant ce dont il a besoin. Il doit trouver ce qu’il cherche sans même s’en rendre compte. Le design mis en place doit alors provoquer une meilleure expérience en magasin afin de donner envie aux consommateurs de revenir. Quant au service client proposé en magasin, plus il est personnalisé et plus il est synonyme de fidélisation chez la clientèle.

Acheter oui mais tout en flânant

Un design plus flexible 

Le design présent en magasin doit être changeant afin d’offrir une expérience inspirante et pour tous les sens, de l’odeur au toucher en passant par la vue. “Les clients de demain ne veulent ni voir la même sélection de produits pendant des mois, ni le même magasin” explique Tina Jokisch de Schwitzke & Partner. Une flexibilité qui permet également de créer de véritables animations, d’avoir une création plus spontanée et ainsi de procurer des changements surprenants et notables.

Un desgin plus flexible

La phygitalisation au premier plan 

Pour le magasin de demain, l’objectif majeur est de créer de la valeur ajoutée en magasin. Une valeur ajoutée développée grâce à la mise en place d’outils digitaux. Une présence de ces outils qui permettent de développer l’offre présente en magasin et ainsi de concurrencer le commerce en ligne tout en proposant une expérience en magasin aux clients. L’architecte Holger Moths va même plus loin en affirmant “si, en plus de pouvoir essayer en magasin, je peux configurer numériquement et de manière individuelle mon produit, par exemple, des vélos, des lunettes, des vêtements ou des chaussures, alors c’est un avantage certain. Click&Collect est déjà un modèle pour combiner le “en ligne” et le “hors ligne”, mais on peut aller beaucoup plus loin”. 

La phygitalisation au premier plan

Expérimenter, le nerf de la guerre 

Le magasin du futur est en pleine construction, c’est donc le meilleur moment pour les retailers d’expérimenter de nouvelles choses. Wolfgang Gruschwitz, spécialiste de la vente au détail digitale exprime sa conviction sur le fait que “la combinaison du offline et du online implique de tester de nouveaux concepts et de repenser les anciens”.
Il faut donc mettre en place de nouvelles et réelles expériences dans de réels magasins afin de confronter le consommateur et d’en observer ses réactions. Le plus important restant de se concentrer sur les besoins du consommateur final afin de lui proposer des choses cohérentes et en adéquation avec ses attentes.

Point central : l’humain 

Malgré de nouvelles expériences phygitales en magasin, l’humain et la force de vente restent au cœur du projet. En effet, les clients recherchent de plus en plus de conseils pendant leur parcours d’achat. Il faut donc remettre la force de vente au centre de toutes les stratégies des retailers en les formant aux nouveaux outils et en les laissant prendre un rôle d’accompagnement des clients.

Le design reste en premier lieu l’image de marque d’une enseigne mais de plus en plus la force de vente joue un rôle primordial dans l’expérience vécue en magasin.
Le futur du magasin n’est pas encore écrit et c’est bien aux retailers de le mettre en place. Entre design innovant, changeant et percutant mais aussi le phygital et la mise en place d’outils digitaux en point de vente sans oublier la force des équipes de vente, le retail n’a pas fini de nous étonner et de nous faire vivre de nouvelles expériences.

 

Laisser un commentaire

Votre adresse ne sera pas publiée.


*