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May 31 2011

Stratégies cross-canal : Connecter les magasins pour “satisfaire le client qui en savait trop”

Café du e-commerce sur la stratégie cross canal avec Improveeze

Satisfaire le client qui en savait trop“, c’est en substance l’un des principaux éléments exposés par Mickael Durand d’Improveeze lors du dernier Café du e-commerce intitulé : “Stratégies cross-canal : Comment réussir l’intégration des canaux de vente et de communication ?” (Lire le compte rendu complet ici – en résumé ici).

En effet, intervenant dans cette table ronde d’experts au côté de Cyril Besse de Logica Business Consulting, Eric de Bellefroid de Selligent et Stéphane Vendramini de Compario, Mickael Durand s’est attaché à dépeindre les caractéristiques du nouveau consommateur, lequel est désormais connecté et qui a ainsi pris l’ascendant dans sa relation avec les enseignes, et notamment avec le vendeur en magasin :

“Le client a donc pris le pouvoir, et ceci se révèle tout particulièrement dans sa relation avec le vendeur. Ne pouvant rivaliser avec la puissance du web, ces derniers doivent au contraire s’en faire un allié et adopter un nouveau rôle. Certains analystes leur conseillent même de devenir « Community Manager », pour se repositionner comme ambassadeur de la marque et prendre part aux conversations qui ont lieu sur les réseaux. « Mais nous constatons malheureusement que les vendeurs en point de vente sont très mal équipés, ils n’ont pas accès aux mêmes informations que leurs clients, ils ne peuvent pas les conseiller en ayant en main les mêmes cartes »

Selon le compte rendu, le responsable Marketing et Communication du spécialiste des solutions MultiTouch connectées pour points de ventes poursuit sont exposé en expliquant l’avantage et le rôle centrale de l’usage des bornes tactiles “next-gen, ou “2.0” -comme le diront certain-, en magasin :

Les bornes tactiles interactives amènent une réponse intéressante : elles offrent en magasin toute la puissance du web et permettent aux vendeurs de dialoguer avec leurs clients en ayant à disposition toutes les données nécessaires pour leur argumentation. Quand elles sont connectées au catalogue web de l’entreprise, elles offrent cette richesse d’information alliée à une présentation ludique et convaincante et à des fonctions avancées de recherche, tri et comparaison de produits. Les dernières études sur le comportement des acheteurs montrent qu’il y a aujourd’hui plus de consommateurs prêts à acheter sur une borne en magasin qui via leur mobile.
« Les bornes de dernière génération allient l’aspect magique de l’interface tactile avec les capacités de la connexion web, et en particulier la possibilité d’offrir une expérience cohérente au client, » explique Mickaël Durand.
Les bornes démocratisent l’usage du web et apportent un usage différent de celui du mobile, auquel on les oppose souvent. En réalité, les deux matériels sont complémentaires. La borne offre l’avantage de l’attractivité et permet au vendeur de dialoguer avec ses clients, dans un acte de vente collaboratif, qu’il réalise avec tout le confort d’un grand écran. Elle peut également permettre au client de s’identifier (login classique ou lecture de carte de fidélité) pour lui proposer une navigation et des offres réellement personnalisées.

Pour en savoir plus, et notamment pour découvrir le contenu des interventions des autres experts (également extrêmement intéressantes  et pertinentes) qui ont participé à cette édition du Café du e-commerce, n’hésitez pas à lire le compte rendu complet disponible ici. Pour finir, voici la vidéo de résumé de cette table ronde :

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