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May 25 2011

Tendances du CRM en 2011 : “vers plus de virtuel au coeur même des magasins”

Dans le cadre d’une webconférence réunissant plusieurs experts du CRM organisée par l’agence PowerOn, Yan Claeyssen, co-président de ETO,  explique, entre autre, qu’il voit très clairement l’arrivée d’un entrelacement inéluctable entre le monde virtuel de l’internet et le monde réel des magasins, au coeur même de ces derniers.

Voici sa présentation en vidéo :

Comme vous avez pu l’entendre, Yan Claeyssen dégage 3 constats :

  • Le consommateur plus acteur et plus engagé que jamais
  • La multiplication des points de contacts entre les marques et les consommateurs
  • La démocratisation des réseaux sociaux

Puis nous éclaire sur 3 changement majeurs :

  • Un changement de modèle est en cours
  • La marque maîtrise de moins en moins son image perçue
  • La relation avec les différents publics (clients, prospects, leaders d’opinions …) de la marque devient constitutive de son image

Puis conclut sur 3 tendances :

  • Une relation consensuelle, constructive et personnalisée
  • Une relation nomade dans laquelle le virtuel et le réél sont entrelacés et indifférenciés
  • Une relation plus transparente et plus responsable

[Pour en savoir plus]

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