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Apr 04 2011

“Une stratégie de distribution multiple[...] doit être bâtie sur une véritable intégration des canaux”

Avez-vous lu le billet du blog de François Combes intitulé : Quelle place pour le web dans la stratégie de distribution multicanal d’EDF ? que nous avons commenté et relevé via un tweet la semaine dernière ?

Au delà du billet en lui même, nous attirons aujourd’hui votre attention sur la réponse à notre commentaire, réponse que nous nous permettons (avec l’accord de l’auteur) de reprendre ci-dessous :

Je partage ton avis. « La satisfaction globale du client dans un contexte multi-canal est la résultante du cumul d’expériences vécues dans l’ensemble des canaux utilisés » (ROLLAND, 2003).

De nombreux auteurs (ROSENBLOOM, 2007 ; HELFER et MICHEL, 2006 ; STONE et al., 2002) s’entendent pour dire qu’une stratégie de distribution multiple ne doit pas être bâtie sur une juxtaposition des canaux mais sur une véritable intégration, éliminant alors le risque de cannibalisation et permettant d’aboutir à de vraies complémentarités.

La problématique de satisfaction client prend un autre sens et revêt une importance capitale dans un contexte multi-canal.

De plus, comme le souligne Thierry GILLMANN (créateur de la CRM Company) « Le multi-canal implique une vision d’ensemble de la relation, incluant l’ensemble des points de contact avant, pendant et après l’achat – en gardant en tête que la satisfaction sur un canal est toujours influencée par les autres canaux ».

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