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Jan 16 2014

Vendeur augmenté : “Aujourd’hui, qui peut se permettre de dire non à un client ? ” [Catherine Barba]

Vendeur-augmente-magasin

Interviewé sur DarkPlanneur.tv, Catherine Barba explique en quoi le rôle du vendeur est primordial pour améliorer la performance commerciale des points de ventes et pourquoi il désormais absolument nécessaire de donner plus de choix en terme de services in-store au consommateur.

Dans cette vidéo : Catherine Barba répond aux questions suivantes : Le métier de vendeur est-il un métier d’avenir ? Est-ce qu’une crise de confiance du consommateur envers les vendeurs est apparue ? Comment redonner confiance aux clients ? Quel est l’antidote au showrooming ? Qu’est ce que l’empowerment ? Qu’est ce que le cross canal apporte aux magasins ? Quel est le rôle du mobile dans les magasins ?

Nous noterons d’ailleurs que sur cette dernière question, Catherine Barba présente l’usage du mobile en magasin avant tout comme un symptôme, comme un révélateur ultra puissant du manque de service et de valeur ajouté qu’apporte le magasin aux consommateurs, et non comme une solution en soi.

En effet, plutôt que de continuer à faire l’apologie (parfois exagérée) des bénéfices potentiels de l’utilisation du mobile par les consommateurs qui se trouvent en point de vente, ne vaut-il pas mieux commencer par renforcer la qualité du service offert aux clients en magasin ? Ne vaut-il pas mieux en priorité réduire l’énorme fossé qui existe entre les consommateurs connectés et les vendeurs complètement déconnectés ? Ne vaut-il pas mieux devancer les besoins de ses clients en formant et en équipant ses vendeurs d’outils connectés (fixes ou mobiles) ? Des outils permettant d’augmenter la performance du vendeur et destinés à fournir un meilleur service ou de proposer plus de choix. Comme le dit Catherine, si l’enseigne n’a ni les meilleurs prix, ni le plus de choix, ni les meilleurs services, “alors autant fermer la boutique“.

Nous ne cesserons pas de le répéter, mais la technologie, quelle qu’elle soit (fixe ou mobile) ne doit pas être le point de départ de la réflexion. Elle n’est qu’un moyen et non une fin. Tous les projets dont la formulation de départ commence par “je veux mettre du mobile/des tablettes/des bornes dans mon magasin” sont voués d’emblée à un terrible échec. Ce qui compte c’est “quelle est le service que je veux rendre à mes clients en magasin et qui me permettra d’améliorer ma performance commerciale”. Ensuite seulement viendra le choix du meilleur moyen pour y arriver et du choix de la technologie la plus appropriée (si besoin en technologie il y a …). Cela peut paraître évident et parfaitement rationnel, mais dans les faits on s’aperçoit que ce qui est rationnel n’est pas forcément évident pour tous.

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