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Mar 10 2011

“Les entreprises doivent faire de leurs vendeurs des community managers”

Dans une récente interview de Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en gestion de la relation client pour Accenture France, publiée sur le site RelationClientmag.fr, ce dernier explique que “Les entreprises doivent faire de leurs vendeurs des community managers“.

A l’heure où les consommateurs sont très informés, voire plus informés que les vendeurs eux-mêmes (et ce notamment grâce au web et aux réseaux sociaux), et que le rôle traditionnel des vendeurs est, de fait, de plus en plus remis en question, il s’agit effectivement d’une idée pertinente. Mais cela suggère alors une chose indispensable : il va falloir connecter les vendeurs, et donc connecter les magasins !

Et cela parait d’autant plus évident si l’on en croit Fabrice Marque, lequel déclare :

En outre, les Français aiment se déplacer en point de vente pour conserver un lien physique avec une marque. Il est donc d’autant plus intéressant de permettre à ses collaborateurs de devenir des prescripteurs. En revanche, ces derniers ont intérêt à être des sources d’information fiables et à connaître leurs offres, au risque de générer de la frustration chez les clients. En effet, 84 % des consommateurs estiment se sentir très frustrés face à des vendeurs qui ne maîtrisent pas leur sujet.

Et de poursuivre plus loin :

En effet, il faut suivre le client et faire preuve de cohérence du début à la fin de la relation sur l’ensemble des canaux. La fidélité se joue au-delà du programme de fidélité. Les entreprises doivent donc offrir une qualité de service et une cohérence dans leur message adressé au client.

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